Personas khách hàng (Chân dung khách hàng) không còn quá xa lạ với Marketing hiện đại. Đó là bức tranh chân thực nhất và toàn diện nhất vầ khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Vậy làm thể nào để xác định personas khách hàng mục tiêu hiệu quả nhất?
Personas khách hàng là gì?
Trước tiên, người ta hiểu thế nào về personas khách hàng mục tiêu. Đó là thuật ngữ chỉ chung về chân dung khách hàng có được nhờ qua những nghiên cứu marketing hoặc qua những dữ liệu tổng hợp từ khách hàng thực tế. Chân dung đó bao hàm tất cả những khía cạnh của khách hàng như sở thích, tính cách, thói quen, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nhu cầu…
Tại sao phải xác định Personas khách hàng?
Xác định đúng Personas khách hàng giúp rất nhiều trong những chiến dịch marketing. 5 lợi ích của việc xác định personas khách hàng gồm:
1. Đưa ra thông điệp chính xác
Việc có đủ dữ liệu về khách hàng, hiểu thấu tâm lý cũng như những gì họ muốn nghe và muốn thấy sẽ giúp những marketer xác định đúng những gì mình cần thực hiện.
Những thông điệp xuất phát từ vấn đề của khách hàng sẽ nhanh chóng gắn kết khách hàng với mục đích của chiến dịch và thương hiệu quảng bá.
2. Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng
Một chiến dịch marketing hiệu quả luôn chỉ hướng tới một phân khúc thị trường mục tiêu bởi không một doanh nghiệp nào có đủ ngân sách để làm marketing bao phủ toàn bộ thị trường, và bởi vì đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp chỉ là một phần trong thị trường rộng lớn.
3. Xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
Personas khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan về khách hàng mục tiêu. Hãy xác định những gì ảnh hưởng đến lý trí, tâm lý, cảm xúc khách hàng tại thời điểm họ đưa ra lựa chọn hoặc quyết định.
4. Cải tiến sản phẩm
Sản phẩm và dịch vụ phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng (giải quyết vấn đề nào đó, đem lại lợi ích nào đó thiết thực). Khi khách hàng mong muốn thay đổi sản phẩm để phù hợp với nhu cầu của họ, đó xuất phát từ personas. Từ đó, doanh nghiệp có định hướng cải tiến sản phẩm, dịch vụ.
5. Xây dựng được content marketing chất lượng
Personas khách hàng giúp doanh nghiệp định hình được những gì khách hàng muốn nghe và muốn thấy.
Từ đó, những content chất lượng được sản xuất dựa trên những định hướng đó. Chân dung khách hàng trong trường hợp này cực kì quý giá đối với những hoạt động marketing như facebook ads, TVC copywriting, slogan writing…
Xem thêm: Ảnh hưởng của thiết kế bao bì tới hành vi mua sắm của khách hàng
5 bước xác định personas khách hàng mục tiêu
1. Xác định mục tiêu của xác định personas
Xác định mục tiêu giúp chúng ta thấy được mục đích của việc xây dựng personas khách hàng là phục vụ bán hàng, chiến dịch truyền thông hay xây dựng thương hiệu. Từ đó mà định hướng cách thu thập và sử dụng personas khách hàng một cách hiệu quả nhất. Có mục tiêu rõ ràng sẽ chuẩn tắc hóa việc khảo sát khách hàng.
2. Thu thập dữ liệu khách hàng
Có rất nhiều cách thu thập dữ khách hàng, Sao Kim xin chỉ ra 4 cách phổ biến như sau:
– Khảo sát trực tuyến: Có rất nhiều kênh Online để khảo sát trực tuyết như facebook (fanpage), google docs, google analytics… Cách khảo sát này mang lại kết quả nhanh chóng, diện rộng, tập trung, tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, tính chính xác không cao vì người trả lời thường đưa ra những câu trả lời gượng ép và mang tính cho có. Cách khắc phục nên xây dựng bộ câu hỏi thông minh, dẫn dắt khéo léo đến mục đích của cuộc khảo sát.
– Khảo sát trực tiếp: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm, tiếp xúc với đối thủ hoặc đặc biệt ngay tại các showroom, gian hàng sẽ lấy được thông tin khá chính xác, chi tiết và chân thực. Tuy nhiên cách này tiếp cận được ít người, không chọn lọc và cần thời gian để phân tích câu trả lời.
– Khảo sát quan sát: Nghiên cứu quan sát được thực hiện phân lớn trên các diễn đàn forum hay các trang mạng xã hội. Nằm vùng tại những địa chỉ đó giúp các marketer nắm bắt nhanh chóng, rất chính xác thông tin của khách hàng. Nhưng cách này đòi hỏi sự tỉ mỉ, công phu, mất thời gian và cần cẩn thận những tín hiệu giả khách hàng từ đối thủ.
– Khảo sát nội bộ công ty: Nhân viên tại các phòng ban của công ty là một nguồn dữ liệu lớn về khách hàng, khả rẻ và chính xác. Vì họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt phòng kinh doanh, chăm sóc khách hàng. Họ nắm rõ insight khách hàng rất tốt. Tuy nhiên cách này bị giới hạn, không tìm ra được xu hướng mới của khách hàng.16
3. Xử lý dữ liệu
Sau khi đã có đủ thông tin từ khách hàng qua thu thập ở bước 2. Phân tích dữ liệu cần được thực hiện khoa học và chuẩn xác nhằm chiết xuất ra thông tin quý giá nhất.
Xây dựng personas khách hàng chủ yếu dựa vào những tiêu chí như sau:
– Giới tính
– Độ tuổi
– Thu nhập
– Vấn đề
– Sở thích, hành vi
– Yếu tố ảnh hưởng tới việc ra quyết định mua hàng
4. Phân loại Personas khách hàng
Dựa trên những dữ liệu đã được phân tích, phân loại ra thành từng đối tượng khách hàng. Đặt cho mỗi đối tượng 1 cái tên và cho thêm 1 định nghĩa về giới tính. Đặc biệt, có thể cho họ 1 khuôn mặt giả tưởng để sau này dễ áp dụng!
5. Mô tả personas khách hàng
Sau khi phân loại khách hàng theo đúng tên tuổi, cho mỗi đối tượng một bản mô tả về sở thích hành vi, thu nhập, địa chỉ, thông tin liên lạc hay những yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý, cảm xúc của họ.
Sau tất cả 5 bước trên chúng ta tổng hợp lại một bản data khách hàng được gọi là personas khách hàng. Với personas khách hàng, công ty có thể dễ dàng target đối tượng trong các hoạt động kinh doanh, marketing của mình một cách hiệu quả nhất.
Đặc biệt trong lĩnh vực xây dựng thương hiệu, personas khách hàng đóng vai trò rất lớn. Sao Kim với kinh nghiệm nhiều năm của nhiều chuyên gia thương hiệu đã giúp khách hàng tận dụng tối đa sức mạnh của personas khách hàng trong xây dựng thương hiệu.
Nguồn: Sao Kim Branding
Chuyên gia số 1 về Thiết kế thương hiệu
Xem thêm những bài viết chất lượng khác:
