Chuyển đổi số là gì?
Chuyển đổi số (Digital transformation) theo Wikipedia là việc vận dụng tính luôn đổi mới, nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật để giải quyết vấn đề
Khái niệm được ra đời trong thời đại bùng nổ internet, mô tả những hoạt động đổi mới một cách mạnh mẽ và toàn diện trong cách thức hoạt động của toàn doanh nghiệp, ở tất cả những khía cạnh như cung ứng, sản xuất, hợp tác, mối quan hệ khách hàng hoặc thậm chí là tạo ra những doanh nghiệp mới với cách thức hoạt động mới mẻ hoàn toàn.
Chuyển đổi số không chỉ tác động đến những tổ chức hay doanh nghiệp mà còn tác động đến những nhóm đối tượng khác xoay quanh như là khách hàng, đối tác, nguồn nhân lực, kênh phân phối,…
Với việc tác động khá toàn diện vào đời sống hiện nay, khái niệm chuyển đổi số được sử dụng khá bừa bãi, điều này khiến khái niệm chuyển đổi số bị nhầm lẫn với những khái niệm khác như số hóa (digitization) và ứng dụng số hóa (digitalization). Ở phần tiếp theo chúng ta sẽ làm rõ hơn về vấn đề này.
Các khái niệm trong chuyển đổi số
Chuyển đổi số khác số hóa như thế nào?
Trước tiên chúng ta sẽ xác định nội dung của phần này sẽ là so sánh để làm rõ sự khác biệt giữa ba khái niệm từ thấp đến cao: Digitization, digitalization và digital transformation.
Số hóa (Digitization)
Số hóa là một trong những bước đầu của quá trình chuyển đổi số. Khái niệm số hóa đề cập đến công việc cụ thể là: chuyển thể dữ liệu ở dạng giấy truyền thống thành những dữ liệu mềm trên máy tính.
Là bước đầu trong quá trình chuyển đổi số, việc số hóa đã diễn ra và vẫn tồn tại cho đến bây giờ với hình thức nhập liệu hoặc máy scan. Và đây là bước bắt buộc phải có nếu doanh nghiệp muốn tham gia vào chuyển đổi số.
Những ví dụ cụ thể cho số hóa đã có từ lâu và được sử dụng rộng rãi trong đời sống: chuyển đổi hình thức lưu trữ thông tin từ trên giấy thành những thông tin mềm, thay đổi hình thức gửi thư hay tài liệu giấy tờ qua đường bưu điện sang hình thức gửi bằng máy fax dưới dạng tín hiệu số.
Ứng dụng số hóa (Digitalization)
Ứng dụng số hóa là một chuỗi các hoạt động nhằm nâng cao hiệu suất công việc và giảm bớt thời gian cần thiết để thao tác công việc đã có từ trước trong khi chuyển đổi số là tạo ra những phương thức làm việc mới, còn số hóa là quá trình biến đổi dữ liệu trên giấy thành dữ liệu mềm và quá trình này diễn ra trước bước ứng dụng số hóa.
Sau khi có những dữ liệu ở dạng số hóa, công việc của ứng dụng số hóa là dùng những phần mềm hoặc công cụ hỗ trợ để tối ưu số liệu. Những công việc trước đây được làm thủ công như đếm, ghi chú, thống kê, tìm kiếm thông tin,… nay sẽ được giảm thiểu ở mức tối đa vì có sự trợ giúp của công nghệ thông tin.
Ví dụ: việc gọi điện cho khách hàng sẽ được hệ thống ghi chú và lưu lại ngày, giờ thay cho tư vấn viên, cũng như hệ thống sẽ tự động trong quá trình thống kê dữ liệu, dữ liệu cá nhân của từng khách hàng sẽ được chia nhóm, phân loại,… hỗ trợ cho quá trình báo cáo lấy số liệu mà không cần đến nguồn nhân lực.
Chuyển đổi số (Digital transformation)
Chuyển đổi số là một quá trình hoàn chỉnh áp dụng số hóa và ứng dụng số hóa nhưng ở một cấp độ cao hơn. Chuyển đổi số mô tả những chuyển đổi vô cùng lớn ở quy mô doanh nghiệp hay thậm chí là thị trường.
Chuyển đổi số là một chuỗi những hoạt động thay đổi về cách thức vận hành và những việc làm cụ thể từ trước đến nay. Ví dụ: công việc viết thư cho khách hàng mỗi ngày qua SMS trước đây là một công việc thủ công, nhưng sau quá trình số hóa thông tin và ứng dụng số hóa, công việc này được thực hiện bằng hệ thống một cách hàng loạt và đồng bộ. Ngoài ra, hệ thống còn có thể gọi tự động cho khách hàng và khách hàng có thể tương tác trong thời gian diễn ra cuộc gọi để nhận thông tin.
Chuyển đổi số là một quá trình hoàn thiện bao gồm nhiều bước khác nhau, vì vậy sẽ tốn kém rất nhiều chi phí, nếu không được lên kế hoạch cụ thể có thể dẫn đến thiệt hại và ngưng trệ cho toàn doanh nghiệp.
Trụ cột chính của chuyển đổi số và xu hướng hiện tại
Trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng trong chuyển đổi số là yếu tố dễ nhận thấy nhất trong cả quá trình áp dụng kỹ thuật số, vì yếu tố này rất dễ đánh giá bằng cách sử dụng những phản hồi của khách hàng. Và để làm tăng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa bằng những yếu tố sau:
Tạo ra một quy trình chuẩn xác và rõ ràng để khách hàng có thể nắm bắt thông tin, giúp khách hàng hiểu rõ được họ đang làm việc với ai, sử dụng quy trình nào và làm thế nào để áp dụng quy trình đó.
Tạo ra những công cụ như: kênh thông tin tư vấn đa dạng trên điện thoại hoặc cả internet, đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
Sử dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả trong hai quá trình trên để giảm thời gian tiếp xúc và tăng sự thấu hiểu khách hàng ở nhiều điểm tiếp xúc.
Quy trình hoạt động
Tuy sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng, nhưng nếu chỉ tập trung vào vấn đề này mà bỏ qua sự tập trung vào quy trình hoạt động của công ty sẽ dẫn đến thiếu hiệu quả trong việc quản lý, sự trùng lặp công việc giữa các phòng ban.
Việc ứng dụng chuyển đổi số để tạo ra những quy trình mới sẽ khiến nguồn dữ liệu là trọng tâm của doanh nghiệp, điều này giúp giảm bớt phần nào những rào cản giữa các phòng ban với nhau, vì vậy việc phân chia công việc rõ ràng là một yếu tố quan trọng, việc trùng lặp sẽ gây ra những trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Việc tự động hóa cũng sẽ hạn chế nhiều công việc trong quá khứ, do đó đội ngũ quản lý cần phải liên tục cập nhật những cách thức làm việc cũng như những tác vụ cụ thể mới cho từng phòng ban.
Mô hình kinh doanh
Là một yếu tố gắn liền mật thiết với quy trình làm việc, mô hình kinh doanh của doanh nghiệp có thể bị thay đổi theo những thay đổi của quy trình làm việc. Những yếu tố dễ thay đổi nhất của doanh nghiệp là quy mô và cách thức tiếp cận khách hàng mới như là phân phối, thanh toán, truyền thông,…
Tuy nhiên, việc thay đổi không nên chênh lệch quá mức so với mục tiêu ban đầu về đường lối của doanh nghiệp cũng như khách hàng mục tiêu, đảm bảo mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng, nhân viên và đối tác.
Chuyển đổi số giúp gì cho doanh nghiệp?
Công nghệ số đang xâm nhập vào nơi làm việc với tốc độ theo cấp số nhân, doanh nghiệp ngày nay cần thích ứng không chỉ để tồn tại mà còn để phát triển. Sau đây là 5 lý do chính:
Giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn
Công nghệ kỹ thuật số ngày nay cho phép nhân viên truy cập thông tin mọi lúc mọi nơi, chúng đóng vai trò then chốt trong việc giúp nhân viên đảm nhận vai trò của họ một cách hiệu quả hơn. Ngoài ra, công nghệ kỹ thuật số còn cung cấp một cơ hội quý giá cho các chức năng kinh doanh cốt lõi như tài chính và nhân sự, giúp hạn chế các quy trình thủ công và tự động hóa các lĩnh vực chính như bảng lương, cho phép các nhà lãnh đạo tập trung vào các cơ hội kinh doanh rộng lớn hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Khách hàng bên trong lẫn khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp, trong môi trường chuyên nghiệp có xu hướng đòi hỏi ngày một tăng đối với trải nghiệm khách hàng. Việc không có sự liên kết thông tin một cách liền mạch giữa các phòng ban khiến cho quá trình làm việc của cả tổ chức bị đứt quãng, tắc nghẽn, khiến khách hàng gặp khó khăn trong thao tác, dẫn đến sự không hài lòng và giảm doanh thu. Do đó, doanh nghiệp cần thực hiện chuyển đổi số để phục vụ nghiệp vụ chuyên môn của mình mà đồng thời vẫn có thể giao tiếp với bộ phận khác khiến thông tin được minh bạch và rõ ràng hơn.
Nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong quản trị doanh nghiệp
Việc ngồi chờ nhân viên gửi báo cáo qua email hoặc bản cứng thường khiến tiến quá trình làm việc của các CEO cũng như nhân viên bị đình trệ. Ngày nay, tổ chức hoàn toàn có thể chủ động truy cập các loại báo cáo mà mình muốn bất cứ lúc nào: nhân viên ghi nhận bán hàng, kế toán ghi nhận doanh số hay biến động nhân sự ở các bộ phận, CEO truy xuất báo cáo.[4]
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Chuyển đổi số giúp doanh nghiệp triển khai công việc của mình một cách hiệu quả, tăng từ 30-40% cho tới 100%, giúp việc tương tác, chăm sóc, cá nhân hóa, phục vụ khách hàng tốt hơn. Cuộc chiến giữa các tổ chức chuyển đổi số và truyền thống có thể được ví như cuộc chiến của kẻ khổng lồ đang ngày một phình to và kẻ tí hon yếu đuối đã phân rõ thắng bại. Nhưng một doanh nghiệp khi muốn gia nhập đội người khổng lồ, họ cần có đủ nguồn lực, lý trí để tiếp tế vì không phải kẻ nào cũng được chấp nhận lời kết bạn.
Cẩm nang chuyển đổi số
Để phục vụ cho nhu cầu tìm hiểu về chuyển đổi số cho các lĩnh vực từ hành chính công đến doanh nghiệp, vừa qua Bộ TTTT đã cho ra mắt cuốn cẩm nang chuyển đổi số. Đây là tài liệu khá bao quát và hữu ích dành mọi người tham khảo. Bạn có thể download cuốn tài liệu dưới đây.
