Xây dựng thương hiệu từ văn hóa doanh nghiệp là một hướng đi hợp lý và đúng đắn. Bởi trong thời điểm hiện nay, văn hóa doanh nghiệp là lợi thế cạnh tranh, là hình ảnh và là cách làm thương hiệu bền vững của doanh nghiệp. Vậy có những cách xây dựng thương hiệu từ văn hóa doanh nghiệp nào? Hãy cùng Sao Kim đi tìm hiểu 8 cách xây dựng thương hiệu từ văn hóa doanh nghiệp dưới đây nhé.
Xây dựng thương hiệu – Lắng nghe khách hàng
“Khách hàng là thượng đế”, câu châm ngôn được các doanh nghiệp nằm lòng nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện tốt điều này. Hơn nữa, sự chuyên nghiệp này cần phải có tính đồng bộ trong mỗi cá nhân của doanh nghiệp.
Zappos, nhà bán lẻ quần áo và giầy dép online lớn ở Mỹ có một quy tắc đặc biệt mà đã trở thành điểm nhấn văn hóa ở doanh nghiệp này – đó là, tất cả các nhân viên khi ứng tuyển vào Zappos đều phải trải qua giai đoạn đào tạo và thử sức ở vị trí tư vấn phục vụ khách hàng tại trung tâm nghe gọi và giải đáp. Và họ luôn giữ vững được 2 tiêu chí sau:
Thời gian phản hồi: < 20 phút
Tỉ lệ phản hồi: 100 phần trăm
Quy tắc này được Zappos áp dụng cho tất cả mọi nhân viên tại mọi vị trí tuyển người. Qua đó, nhân sự có thể hiểu sâu sắc về cách thức giao tiếp với khách hàng và đại diện cho thương hiệu rất quan trọng. Zappos cho rằng “đem đến dịch vụ tốt nhất khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà ngạc nhiên dến mức gặp ai cũng giới thiệu về Zappos” mới là điều thành công với công ty.
Vì văn hóa doanh nghiệp này mà Zappos đã làm nên tên tuổi của mình và được biết đến với dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời bằng điện thoại và các công cụ giao tiếp trực tuyến.
Thương hiệu Zappo
Xây dựng thương hiệu – Tôn trọng cảm xúc của khách hàng
Tôn trọng cảm xúc của khách hàng (quan tâm đến phản ứng, suy nghĩ, nhu cầu, mong muốn của khách hàng) là điều doanh nghiệp nào cũng hiểu nhưng không phải cũng làm được. Đặc biệt với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hay sản phẩm có sự thay đổi về các mức giá thì việc này thực sự sẽ tác động lớn tới thương hiệu doanh nghiệp của bạn.
Vào năm 2016, các mạng xã hội Weibo, facebook,… truyền tay một đoạn clip do công ty Akagi sản xuất. Trong video, một đám đông khoảng 100 nhân viên, dẫn đầu là vị giám đốc, đứng xếp hàng ngay ngắn trước cổng trụ sở công ty, khuôn mặt tỏ rõ sự căng thẳng rồi họ đồng loạt cúi gập người, biểu thị sự hối tiếc vì phải tăng giá kem Gari Gari Kun, từ 60 Yên (khoảng 12.000 VNĐ) lên đến 70 Yên (tương đương 14.000 VNĐ).
Điều này phản ánh rõ nét sự tôn trọng cảm xúc người tiêu dùng. Sự chân thành của một hãng kem có tuổi đời hơn 25 năm khiến các khách hàng không cảm thấy phiền lòng khi phải mua món kem đã tăng 10 Yên sau khi xem xong lời xin lỗi của Akagi.
Và với cách làm này, Akagi đã khẳng định được văn hóa doanh nghiệp của mình trong việc biến cảm xúc tiêu cực của người tiêu dùng khi sản phẩm tăng giá trở thành cảm xúc tích cực. Cách ứng xử tuyệt vời này khiến thương hiệu Akagi được tất cả khách hàng tin tưởng, yêu quý hơn.
Doanh nghiệp Akagi xin lỗi
Xây dựng thương hiệu: Làm từ thiện – nét văn hóa đẹp của doanh nghiệp
Làm từ thiện để thể hiện văn hóa doanh nghiệp qua đó xây dựng thương hiệu là cách làm mang lại những tín hiệu tích cực lâu dài cho các doanh nghiệp bởi:
- Làm từ thiện giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín
Từ thiện là việc làm xuất phát từ những tấm lòng cao cả, là cho đi mà không mong nhận lại. Đó là lý do tại sao các hoạt động từ thiện luôn được tôn vinh và đề cao đến vậy.
Một doanh nghiệp có thể nghĩ đến những điều này, một doanh nghiệp biết quan tâm đến những số phận bất hạnh, hẳn là doanh nghiệp đáng nể phục. Một doanh nghiệp cho đi mà không màng nhận lại, hẳn là một doanh nghiệp tốt đẹp với văn hóa hoàn chỉnh. Tất cả những điều đó, giúp tạo cho doanh nghiệp một uy tín vững vàng.
Hơn 21 năm qua, OMO đã trở thành nhãn hàng giặt tẩy được mọi gia đình Việt Nam yêu chuộng. Và một trong những yếu tố dẫn đến sự thành công đó của OMO chính là những nỗ lực đóng góp trong công tác xã hội và cộng đồng của nhãn hàng.
Kể từ năm 2006, OMO thông qua Hợp tác liên ngành giữa Quỹ Unilever Việt Nam và Bộ giáo dục Đào tạo – Vụ Giáo dục Tiểu học cùng thực hiện chương trình “Tăng cường giáo dục thể chất và các hoạt động vui chơi ngoại khóa cho trẻ em Việt Nam”.
Và chương trình “Cùng OMO xây dựng sân chơi cho trẻ em Việt Nam” là một hoạt động quan trọng trong chương trình hợp tác chiến lược dài hạn này nhằm mục tiêu góp phần vào sự phát triển thể chất của trẻ em Việt Nam cũng như cải thiện điều kiện vệ sinh sức khỏe của học sinh tiểu học.
Sau 5 năm triển khai, chương trình đã đạt được những kết quả rất đáng khích lệ.Thông qua Quỹ Unilever Việt Nam, Omo đã mang lại điều kiện vui chơi, phát triển thể chất cho hàng trăm ngàn học sinh lứa tuổi 6 – 12 qua việc lắp đặt được gần 200 sân chơi tại các trường tiểu học trên cả nước. Và 13 sân chơi công cộng tại các thành phố chính, trong đó có 3 sân chơi với quy mô lớn tại các công viên trung tâm ở Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng.
Riêng trong năm 2012, đã có hơn 3 triệu trẻ em được hưởng lợi trực tiếp và 14,5 trẻ em và bà mẹ được hưởng lợi gián tiếp từ các hoạt động khác nhau của dự án chiến lược dài hạn này.
OMO cũng đã tổ chức hàng loạt các buổi hội thảo chuyên đề cập nhật kiến thức phục vụ hàng ngàn giáo viên, các chuyên gia giáo dục thể chất; cũng như tham gia tổ chức các chương trình giáo dục công để phục vụ phụ huynh học sinh.
Sân chơi tiêu chuẩn quốc tế tại công viên Tao Đàn (Tp. HCM)
Công viên Gia Định đường Hoàng Minh Giám – HN
Thực hiện các hoạt động vì nhân viên, vì cộng đồng, mới có thể khiến họ “yêu” và “trung thành” cùng thương hiệu. Điều này kiến tạo nên doanh nghiệp bền vững trong tâm trí khách hàng – đó là thứ dù đối thủ có lấy được mọi thông tin khách hàng doanh nghiệp cũng không “đánh cắp” được trái tim họ đã gửi trao cho thương hiệu ưa thích.
Văn hóa doanh nghiệp – Cá nhân hóa khách hàng
Xưng hô với khách hàng bằng tên thật của họ được xem là phương pháp tạo văn hóa doanh nghiệp đồng thời xây dựng thương hiệu trên môi trường truyền thông mạng xã hội tốt nhất. Một số thương hiệu lớn nhất trên thế giới dựa vào việc giao tiếp cá nhân để tạo nên sự tương tác của họ.
Sự cá nhân hóa sẽ khiến khách hàng luôn cảm thấy mình quan trọng hơn, cảm thấy được chăm sóc và quan tâm hơn, từ đó giúp thương hiệu tăng sự gắn kết hơn với tâm trí và với cảm xúc của họ.
Ví như tại Sanctuary Hotel (Khách sạn Sanctuary Hotel, một trong 154 khách sạn trên toàn thế giới được tạp chí Forbes trao tặng giải Five Stars).
Khi phục vụ bất cứ một vị khách nào, dù chỉ vài tiếng hay nhiều ngày, thì tiêu chí quan trọng đầu tiên là: “Tất cả mọi thứ đều có một cái tên. Vì vậy, hãy gọi khách hàng bằng tên của họ”.
Teresa Keller, giám đốc đào tạo của Sanctuary Hotel, luôn hướng dẫn nhân viên về sự quan trọng của việc gọi đúng tên khách hàng cũng như nguyên tắc cá nhân hóa mọi thứ xung quanh các vị khách. Không phải là “khách trong phòng 508”, “quý bà”, “quý ông”… Đó phải là “ông bà Thompson”. Từ khi bắt đầu đặt phòng trên điện thoại, đến khi nhận thanh toán tiền phòng, gửi email cảm ơn… mọi nhân viên luôn luôn phải biết rằng họ đang nói chuyện với ai và phải phát âm đúng tên của khách hàng.
Khách sạn Sanctuary Hotel
Hãy củng cố lòng tin của nhân viên mỗi ngày
Củng cố lòng tin của nhân viên là điều mà tất cả các doanh nghiệp đều cần ghi nhớ. Sự khen thưởng, ghi nhận đều cần được tiếp nhận, ghi nhớ cũng như củng cố họ về tư tưởng được đề ra thì doanh nghiệp của bạn mới thực sự hiệu quả khi tiếp cận với khách hàng. Từ đó, bạn tạo xây dựng nên thương hiệu.
Nhân viên ở mỗi bộ phận tại Sanctuary Hotel luôn có các cuộc họp ngắn mỗi ngày. Đây là một cơ hội để từng bộ phận có thể đánh giá lại công việc đã thực hiện, ghi nhận các thành tích xuất sắc, nhắc nhở nhân viên về những giá trị, những tiêu chí mà họ luôn muốn mang đến cho khách hàng.
Một số công ty còn cung cấp cho nhân viên của mình những quyển sổ tay hướng dẫn, trong đó có những triết lý của công ty, những câu chuyện huyền thoại về sự tận tâm của các nhân viên cũ,….
Bởi cuối cùng, quản trị là vấn đề về con người, vì thế nếu đội ngũ nhân sự không thấm nhuần tư tưởng được đề ra, thì dù chính sách có chi tiết hay tốt đến thế nào, cũng không thể tạo được sự gắn kết bền chặt giữa khách hàng với thương hiệu.
Văn hóa doanh nghiệp – Sự sáng tạo và kiểm soát chặt chẽ
Với các doanh nghiệp phát triển sản phẩm hay có những nghiên cứu đưa ra các sản phẩm/dịch vụ mới thì yếu tố sáng tạo kèm sự kiểm soát chặt chẽ thông tin là điều kiện tiên quyết.
Văn hóa doanh nghiệp đặc trưng của Apple là sáng tạo, bên cạnh đó là sự kiểm soát thông tin chặt chẽ đến bí mật.
Cái gì của Apple cũng được giữ kín để bảo vệ sự sáng tạo, bởi nếu không sẽ bị lộ dẫn đến bị sao chép thì khó mà cạnh tranh. Nhưng Apple cũng biết “rò rỉ” có ý đồ nên khiến dư luận phát sốt mỗi dịp Apple chuẩn bị ra mắt một thế hệ iPhone mới, hay một phiên bản iPhone nâng cấp.
Chính vì văn hóa này đã góp phần tạo nên sức mạnh của Apple. Bởi nếu chỉ có mỗi Steve Jobs thì có giỏi sáng tạo cỡ mấy cũng không thể tạo ra một doanh nghiệp có giá trị vốn hóa hơn 700 tỉ USD như ngày nay. Và với sự bảo thủ, khó tính, nhưng Steve Jobs đã xây dựng được một tập thể chuyên tâm, đồng lòng sáng tạo nên mới có được những thế hệ iPhone, iPad đình đám như những năm qua.
Thiết lập truyền thống doanh nghiệp để xây dựng thương hiệu
Hãy thiết lập truyền thống cho doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, bạn có ngày kỷ niệm thành lập công ty và thực hiện chuyến tặng quà cho trẻ em kém may mắn, hay có các chiến dịch từ thiện để kỷ niệm… Điều này vừa khiến bạn và nhân viên cảm thấy thoải mái, tự hào mà cũng là một cách để củng cố vị trí doanh nghiệp cũng như định vị thương hiệu doanh nghiệp của bạn.
Vào dịp kỷ niệm 100 năm thành lập, tạp chí Forbes đã tổ chức Hội nghị thượng đỉnh Forbes 400 lần thứ 6 về từ thiện với chủ đề “Lời giải 100 năm tiếp theo” tại New York vào ngày 19.9.2017.
Sự kiện lần này thu hút hơn 200 nhà hoạt động từ thiện hàng đầu, các doanh nghiệp cộng đồng và doanh nhân hàng đầu thế giới, cùng thảo luận về các thách thức toàn cầu ngày càng phức tạp và cơ hội cho các ý tưởng sáng tạo và hành động để giải quyết chúng.
Văn hóa doanh nghiệp – Chinh phục khách hàng
Nếu triết lý kinh doanh, sứ mệnh,… là những cam kết của doanh nghiệp với khách hàng thì việc thực hiện triết lý kinh doanh đó ra sao, quản lý như thế nào đều do văn hoá doanh nghiệp quyết định.
Một tổ chức thực thi đúng, thậm chí vượt kỳ vọng so với cam kết chắc chắn sẽ khiến cho sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng vào thương hiệu tăng cao.
Zappos đề cao tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và xây dựng thương hiệu của mình trên dịch vụ khách hàng đặc biệt.
Và họ luôn đề ra nhiều chính sách ưu đãi, hấp dẫn cho khách hàng, giải tỏa những băn khoăn lo lắng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm.
Trước vấn đề nhiều người ngại mua giày trực tuyến vì khả năng trả lại do không vừa hoặc vì 1 lý do nào đó mà sẽ làm tốn tiền của họ thì Zappos xây dựng thương hiệu của mình trên dịch vụ khách hàng đặc biệt , cung cấp cho khách hàng chính sách hoàn trả giầy trong 365 ngày và không tốn phí. Và cả miễn phí vận chuyển.
Chính sách này đã gây ấn tượng lớn và làm nên thương hiệu của Zappos.
Zappos với chính sách đổi trả
Qua các thông tin về 8 cách xây dựng thương hiệu từ văn hóa doanh nghiệp trên, Sao Kim tin rằng các bạn đã có được bài học riêng cho quá trình phát triển thương hiệu. Nếu các bạn cần thêm tư vấn về chiến lược thương hiệu cho doanh nghiệp của mình, hãy kết nối với các chuyên gia của Sao Kim qua hotline 0964 699 499 hoặc contact@www.saokim.com.vn nhé.
Nguồn: Sao kim Branding
Chuyên gia số 1 về Thương hiệu
Xem thêm những bài viết chất lượng khác:
