Chiến lược Email Marketing cho B2B, B2C

Hướng dẫn xây dựng chiến lược Email marketing hiệu quả dành cho các nhà quản lý, xây dựng từng bước, cá nhân hóa và phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

Tôi thường dành từ 30 phút kiểm tra, phản hồi email mỗi sáng và cuối ngày. Đó là chưa kể kiểm tra nhanh email vào giữa buổi và xử lý các email quan trọng khác.

Có thể bạn còn dành thời gian cho Email nhiều hơn tôi và rất nhiều người cũng như thế. Chính vì vậy, Email Marketing phát triển và là kênh quan trọng đối với các doanh nghiệp.

Tuy nhiên, triển khai Email Marketing không phải là việc thiết lập gửi email cho hàng trăm nghìn người hay chào bán sản phẩm dịch vụ ngày qua ngày.

Bộ lọc spam sẽ nhanh chóng chặn các email tiếp theo của bạn, khách hàng sinh ra cảm xúc tiêu cực với thương hiệu và kéo tất cả nỗ lực của bạn đi xuống.

Vậy nên, để triển khai Email Marketing hiệu quả cần có tư duy xây dựng khoa học, đúng đắn. Và để làm được điều đó trước tiên bạn cần…

1. Hiểu hơn về Email Marketing

Email Marketing là quá trình tiếp cận, tương tác với đối tượng mục tiêu thông qua email.

Email marketing giúp doanh nghiệp của bạn tăng trưởng bằng cách cung cấp các nội dung giá trị, có định hướng và đúng thời điểm cho những người đăng ký email và khách hàng, giúp đỡ và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với họ qua thời gian.

1.1. Khi nào thì sử dụng Email Marketing?

Email Marketing được sử dụng trong nhiều trường hợp, một số trường hợp phổ biến là:

• Xây dựng mối quan hệ: Kết nối với khách hàng thông qua nội dung cá nhân hóa
• Xây dựng nhận thức thương hiệu: Khiến cho thương hiệu của bạn ở vị trí top-of-mind khi khách hàng cần đến một sản phẩm/ dịch vụ nào đó mà bạn cũng đang cung cấp
• Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ: Tại thời điểm thích hợp, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng.
• Tạo danh sách khách hàng tiềm năng: Tương tác với đúng nhóm khách hàng mục tiêu, trò chuyện và thúc đẩy họ chuyển đổi
• Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Khiến khách hàng tiềm năng hài lòng bằng các nội dung có giá trị. Hỗ trợ, hướng dẫn họ hoàn thành mục tiêu.
• Quảng bá nội dung: Đưa nội dung của bạn đến với đúng người quan tâm, tại đúng thời điểm.

1.2. Lợi ích của Email Marketing

Lợi ích của Email Marketing có lẽ không cần nói bạn cũng hiểu, nhưng hãy cùng nhìn qua một số số liệu chứng minh lợi ích của Email Marketing:

• Theo thống kê của Statista, có hơn 4 tỷ người dùng email trên toàn thế giới. Trong đó có hơn 1.5 tỷ người dùng Gmail, Outlook khoảng 400 triệu và Yahoo! Mail khoảng 230 triệu… số liệu vẫn đang tăng lên mỗi năm
• Tính đến năm 2021, cứ chi $1 cho email thì thu về $36
• 79% Marketer liệt kê Email Marketing nằm trong top 3 kênh marketing hiệu quả nhất
• Email Marketing thúc đẩy chuyển đổi cao hơn bất kỳ kênh marketing nào khác, bao gồm cả mạng xã hội và tìm kiếm tự nhiên
• Tỷ lệ mở email trung bình là 21.73%, cao hơn 3 lần so với tỷ lệ tương tác trên Facebook

Đối với doanh nghiệp B2B:

• 31% B2B Marketer cho rằng bản tin email là cách nuôi khách hàng tiềm năng tốt nhất
• Email marketing là kênh marketing được sử dụng nhiều thứ 3
• Tương tác qua email là thước đo quan trọng thứ 4, cao hơn cả tương tác mạng xã hội, xếp hạng tìm kiếm

Đối với doanh nghiệp B2C:

• 37% B2C Marketer gửi email hàng ngày cho người đăng ký của họ
• 60% doanh nghiệp TMĐT, tiêu dùng, dịch vụ và bán lẻ đang cá nhân email dựa trên dữ liệu mua hàng trước đó của khách hàng

NOTE: Kênh Email Marketing có vẻ không được ưa chuộng đối với các doanh nghiệp B2C. Tuy nhiên, khi thay đổi quan điểm sử dụng Email Marketing từ “bán hàng” sang “nuôi dưỡng”. Bạn sẽ thấy tiềm năng rộng lớn của Email Marketing, nó có thể khiến bạn trở nên khác biệt so với phần còn lại.

Đối với thương mại điện tử:

• 57,2% Marketer cho biết các thương hiệu thương mại điện tử mà họ có từ 1.000 đến 10.000 email khách hàng tiềm năng đang được chăm sóc qua email marketing
• 85,7% Marketer lĩnh vực TMĐT sử dụng email marketing để tăng nhận thức thương hiệu
• Khoảng 72% cho biết thách thức lớn nhất của họ là là tỷ lệ mở email thấp

Và quan trọng, với xu hướng bảo mật dữ liệu ngày càng gia tăng, Apple xiết chặt quyền riêng tư, Google tiến tới loại bỏ third-party cookie vào cuối 2023 dẫn tới số liệu quảng cáo trên các nền tảng Google, Facebook không còn đáng tin cậy như trước.

Vì thế, giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua email, số điện thoại là một giải pháp đáng tin cậy hơn và bạn kiểm soát tốt hơn.

Email là kênh giao tiếp trực tiếp và do bạn kiểm soát hoàn toàn.

Theo Báo cáo khảo sát các CMO năm 2022 của Gartner, Email Marketing được phân bổ 9,7% ngân sách marketing – luôn là kênh marketing quan trọng hàng đầu.

Như vậy để bạn thấy rằng, các doanh nghiệp khác vẫn đang triển khai Email Marketing rất mạnh và tiếp tục đầu tư nhiều hơn trong tương lai.

Tuy nhiên, vấn đề nằm ở chỗ rất nhiều doanh nghiệp không biết cách triển khai khiến chiến dịch email marketing có tỷ lệ mở thấp, từ đó lãng phí nguồn lực.

Trong phần tiếp theo chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách xây dựng chiến lược và triển khai email marketing hiệu quả.

2. Xây dựng chiến lược email marketing

Đừng bắt đầu triển khai email marketing bằng việc thiết kế một email giới thiệu sản phẩm “thật đẹp” rồi gửi cho tất cả email mà bạn có.

Thay vào đó, hãy bắt đầu bằng việc xây dựng chiến lược email marketing thông minh theo từng bước:

• Nghiên cứu
• Thiết lập mục tiêu email marketing
• Chọn phương pháp xây dựng danh sách email
• Xây dựng kịch bản gửi email
• Chọn công cụ triển khai email marketing

NOTE: Hướng dẫn này dành cho các nhà quản lý hiểu về phương pháp xây dựng hiệu quả, từ đó có thể áp dụng trên bất kỳ công cụ email marketing nào (Không phải hướng dẫn kỹ thuật thiết lập cụ thể từng chiến dịch).

2.1. Nghiên cứu

Có 2 việc bạn cần làm trong bước đầu tiên này là nghiên cứu thương hiệu và nghiên cứu đối tượng mục tiêu bạn hướng tới.

Nghiên cứu thương hiệu để hiểu rằng bạn nên sử dụng hình ảnh như thế nào trong email, giọng văn như thế nào để góp phần thúc đẩy nhận thức thương hiệu qua từng email.

Nghiên cứu đối tượng mục tiêu để hiểu rằng họ sẽ dễ dàng tương tác với những nội dung gì, hiểu sâu về các mục tiêu của họ và thiết lập chân dung khách hàng.

Ví dụ về bản chân dung khách hàng mục tiêu

Từ đó kết nối lại với những gì bạn cung cấp hướng tới: Thương hiệu của bạn có sản phẩm/ giải pháp tốt nhất giúp họ đạt được mục tiêu cá nhân.

Đọc thêm:

• Nghiên cứu thương hiệu
• Nghiên cứu khác hàng
• Nghiên cứu thị trường
• Hành trình khách hàng
• Chiến lược thương hiệu
• Tính cách thương hiệu
• Hình mẫu thương hiệu
• Kiến trúc thương hiệu
• Nhận thức thương hiệu
• Quản trị thương hiệu

2.2. Thiết lập mục tiêu email marketing

Tiếp theo, bạn cần thiết lập mục tiêu cho email marketing,

Ví dụ: Lĩnh vực Tài chính, với 10% ngân sách cho phép, bạn muốn Email Marketing đóng góp khoảng 100.000 lượt truy cập vào website (đúng đối tượng khách hàng tiềm năng).

Với mục tiêu như vậy thì dựa theo số liệu trung bình về email marketing (Báo cáo của Campaign Monitor)

Ta ước lượng được số email cần gửi đi và số email cần có trong danh sách email đăng ký như sau:

Giả sử không quan tâm đến số lượt khách hàng mới và số liệu tương tác không giảm dần qua các email thì chúng ta cần:

• Mỗi tuần gửi 1 nội dung liên tục trong 52 tuần
• Cho danh sách hơn 88.000 email đăng ký

Tuy nhiên, có một lưu ý: Thực tế khách hàng chỉ tương tác tích cực ở các email đầu tiên và tỷ lệ này giảm dần theo thời gian, dẫn đến xác định KPIs như trên có thể không đạt hiệu quả.

Vì thế bạn cần nghiên cứu thêm để hiểu rõ vòng đời của mỗi email. (Hoặc thử nghiệm dần dần để có kết quả chính xác nhất)

Ngoài ra, nếu chỉ gửi email cho nhóm khách hàng cố định, liên tục từ năm này qua năm khác cũng không mang lại hiệu quả mong muốn.

Thế nên có 2 việc bạn cần làm là:

• Tăng số lần gửi email hiệu quả bằng cách gửi nội dung giá trị cao, cá nhân hóa và đúng thời điểm với người đăng ký
• Tìm cách có thêm nhiều email đăng ký mới

NOTE: Một số chỉ số như tỷ lệ mở (Open Rates) không còn đáng tin cậy sau khi Apple bổ sung chính sách bảo mật trên iOS. Vì thế bạn nên tập trung vào chỉ số cuối cùng như tỷ lệ click, nguồn traffic từ email – chỉ số bạn có thể đo lường trên website.

NOTE: Đừng lo nếu bạn không có kinh nghiệm trong sản xuất nội dung, viết email marketing. Chat GPT và các công cụ AI khác có thể giúp bạn tiết kiệm chi phí tương đương hàng chục nhân sự.

Từ đây bạn có thể cân đối ngân sách, nguồn lực để xác định KPIs (tạm thời) cho kênh email marketing.

2.3. Chọn phương pháp xây dựng danh sách email

Để gửi email, bạn cần phải phải có danh sách email, tốt nhất là danh sách email mà họ cho phép bạn gửi thông tin liên quan cho họ. (Làm thế nào để xây dựng danh sách email tôi sẽ chia sẻ ở bên dưới).

Tại thời điểm này bạn cần phân tích xem khách hàng tiềm năng sẽ đăng ký vào danh sách email như thế nào?

Các phương pháp cụ thể để lôi kéo họ trở thành người đăng ký là gì dựa vào insight đã phân tích ở trên.

Sẽ cần một thời gian để xây dựng danh sách theo cách tự nhiên (mũ trắng), nhưng hiệu quả tích lũy dần dẫn trở nên khổng lồ và giá trị lớn hơn các phương pháp mũ đen.

2.4. Xây dựng kịch bản gửi email

Gửi email mà không có kịch bản phù hợp với đối tượng chỉ khiến bạn lãng phí nguồn lực, thậm chí mang tiêu cực cho doanh nghiệp.

Ngoài ra, không có kịch bản gửi email, nhân viên của bạn sẽ không biết cách triển khai như thế nào để mang lại hiệu quả. Khó thực hiện tối ưu.

Kịch bản email là việc quyết định loại chiến dịch email marketing sẽ gửi. Từ đó thiết kế luồng gửi (workflows) phù hợp cho từng chiến dịch, từng nhóm đối tượng.

Có một số loại chiến dịch email phổ biến:

• Tăng traffic
• Tăng nhận thức thương hiệu
• Nuôi dưỡng mối quan hệ
• Thúc đẩy bán hàng (thường xuyên hoặc theo sự kiện)
• Tái kích hoạt

Bạn cũng nên thiết lập các danh sách khác nhau để gửi nội dung liên quan hơn cho từng nhóm.

Ngoài ra, nên thiết lập các giai đoạn của khách hàng tiềm năng để biết khi nào nên gửi email tái kích hoạt, khi nào nên gửi email giới thiệu sản phẩm, khi nào nên chuyển họ sang chiến dịch phù hợp hơn…

NOTE: Từ kịch bản, bạn có thể tính toán khối lượng công việc cần chuẩn bị để thiết lập ban đầu và tối ưu sau này

2.5. Chọn công email marketing phù hợp

Có rất nhiều công cụ hỗ trợ bạn triển khai email marketing từ đơn giản đến phức tạp, bạn cần nghiên cứu và thử nghiệm để chọn ra giải pháp phù hợp với ngân sách & mong muốn.

Các công cụ này thường kèm theo các công cụ thu thập lead, thiết lập kịch bản, theo dõi hiệu quả.

Điều quan trọng là bạn cần hiểu khách hàng, xây dựng được danh sách email, thiết lập kịch bản và chuẩn bị tài nguyên để thiết lập. Việc thiết lập chi tiết như thế nào có rất nhiều hướng dẫn và hỗ trợ từ chính nhà cung cấp.

Một số công cụ email marketing phổ biến 2022:

• Tổng thể tốt nhất: Mailchimp
• Tốt nhất cho tự động hóa: ActiveCampaign
• Dễ sử dụng nhất: MailerLite
• Bộ công cụ tất cả trong một tốt nhất: Hubspot
• Chi phí tốt nhất: Moosend
• Tối ưu cho thương mại điện tử: Drip
• Mã nguồn mở tốt nhất: Mautic

3. Xây dựng danh sách email như thế nào?

Có nhiều cách để xây dựng danh sách email, ý tưởng chung là tiếp cận với họ ở đâu đó (website, mạng xã hội hay bán hàng trực tiếp…) và mời họ tham gia.

Có 4 cách phổ biến:

• Cách 1: Xây dựng nội dung giá trị và khiến khách hàng tiềm năng tự nguyện đăng ký để nhận thông tin mới qua email. Đây là cách tốt nhất, nhưng khó thực hiện
• Cách 2: Trao đổi với khách hàng tiềm năng. Mời họ đăng ký danh sách email để nhận được tài liệu, quà tặng giá trị nào đó.
• Cách 3: Xin email khi khách hàng mua hàng
• Cách 4: Mua danh sách email

Nhưng có một vấn đề, người dùng quan tâm đến bảo vệ thông tin cá nhân nên nếu bạn không trao đổi một thứ giá trị thì rất khó mời họ tham gia.

Cách thứ 3 phù hợp cho những email chính sách bảo hành, thông tin sản phẩm đã mua. Khách hàng thường không muốn nhận các thông tin khác một cách ép buộc.

NOTE: Cách thứ 4 thì tôi khuyên bạn không nên thực hiện.

Do đó, cách làm dễ thực hiện và mang lại hiệu quả bền vững nhất là:

Trao đổi giá trị với khách hàng tiềm năng để có được sự chấp thuận của họ.

Bạn có thể tạo ra các nội dung hữu ích, kèm theo biểu mẫu mời khách hàng đăng ký thông tin để nhận quà tặng.

Dưới đây là một số loại bạn có thể tạo:

• Ebook: Không cần ebook đồ sộ. Chỉ cần nội dung giá trị ebook 5-10 trang rất dễ tạo
• Infographics: Hình ảnh minh họa tóm tắt thông tin một cách dễ hiểu
• Báo cáo hoặc Nghiên cứu
• Checklist: Checklist đầy đủ công việc cần làm
• Biểu mẫu: Mẫu kế hoạch, mẫu câu hỏi, công thức …
• Slide: Nội dung ở dạng slide (đào tạo, kiến thức …)
• Webinar: Hội thảo trên web
• Khóa học miễn phí
• Công cụ: Công cụ miễn phí hoặc bản miễn phí giới hạn tính năng
• …

Ngoài ra có 2 loại cố định khác nhưng khó hơn:

• Pop-up chung: Bật form thông báo mời tất cả mọi người tham gia
• Form đăng ký chân trang: Hầu như website B2B nào cũng có form chân trang để mời khách hàng tiềm năng đăng ký bản tin.

Tiếp đó là quảng bá những nội dung này bằng nhiều cách: SEO, quảng cáo tìm kiếm, quảng cáo tiếp cận trên (Facebook)…

Các bước tạo danh sách khách hàng tiềm năng chung như sau:

• Bước 1: Tạo bài viết hay, liên quan trên trang web
• Bước 2: Tạo quà tặng liên quan, giá trị
• Bước 3: Tạo form mời khách hàng tải tai liệu, quà tặng (Có thể đặt trong bài viết, hoặc pop-up). Các công cụ email marketing sẽ giúp bạn tạo và nhúng các form này -> Tự động thu thập email đăng ký và chuyển vào hệ thống gửi email
• Bước 4: Quảng cáo bài viết trên GG Search, quảng cáo tiếp cận trên Facebook, chia sẻ trên Group, SEO…
• Bước 5: Theo dõi và tối ưu

Một số lưu ý khi tạo quà tặng, form kêu gọi tham gia:

• Là phần mở rộng có giá trị cao của bài viết chứa nó
• Dễ phân phối (nhẹ và ở dạng digital là tốt nhất, vd: PDF, video, ảnh…)
• Hứa ít, làm nhiều (tặng quà giá trị hơn kỳ vọng)
• Liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp
• Quà tặng mang bản sắc thương hiệu (hình ảnh, phông chữ, tông giọng, thiết kế …)
• Kêu gọi hành động rõ ràng, mạnh mẽ (Tải ngay, tham gia ngay)
• Giữ form đơn giản (Vd, chỉ cần Tên, Email hoặc thêm SĐT)

Đây là bước đầu tiên để biến độc giả thành khách hàng tiềm năng, vì thế bạn cần tạo ấn tượng đầu tiên thật tốt. Điều này có lợi cho các email về sau.

NOTE: Với sự trợ giúp của các công cụ AI như Chat GPT – việc sản xuất nội dung không còn khó khăn và tốn kém nữa, bây giờ chỉ việc tìm cách phân phối đến đúng người cần chúng mà thôi.

Đăng ký để nhận những nội dung hay nhất, mới nhất về xây dựng thương hiệu và phát triển doanh nghiệp từ Sao Kim Branding

Đọc thêm:

• Mẫu kế hoạch SEO
• Mẫu kế hoạch Marketing
• Mẫu kế hoạch Digital Marketing
• Mẫu Ngân sách Marketing

4. Cách gửi Email Marketing hiệu quả

Bạn có danh sách khách hàng đang chờ nhận email, nhưng như đã nói ở trên, rất nhiều doanh nghiệp cũng đang làm email marketing và có nhiều người không biết làm dẫn tới rất nhiều nội dung kém chất lượng. Thậm chí có rất nhiều đối tượng spam email.

Nếu không biết cách gửi email marketing thì khó vượt qua được bộ lọc spam của các ứng dụng email.

Thế nên, dưới đây là một số phương pháp gửi email marketing hiệu quả, được chấp nhận:

• Sử dụng công cụ email marketing
• Áp dụng phương pháp viết email hay nhất
• Phân đoạn email marketing
• Cá nhân hóa email marketing
• Tự động hóa email marketing

4.1. Sử dụng công cụ email marketing

Trong phần lập chiến lược tôi đã nhắc đến việc chọn công cụ triển khai email marketing và có nhất nhiều nhà cung cấp dịch vụ này.

Các công cụ email marketing sẽ cung cấp cho bạn hàng loạt tính năng để bạn thiết lập, tinh chỉnh, theo dõi chiến dịch của bạn, ví dụ:

• Tạo biểu mẫu, CTAs, Landing Page để thu hút đăng ký
• Thiết lập kịch bản, luồng email marketing
• Tải/ xuất danh sách email
• Phân nhóm danh sách email
• Phân đoạn khách hàng tiềm năng
• Cộng/ trừ điểm dựa theo tương tác (Mở mail, click link)
• Mẫu email đẹp
• Chạy thử chiến dịch
• Kiểm thử A/B
• Tự động hóa
• Phân tích hiệu suất
• Đề xuất tối ưu

Ngoài ra, sử dụng công cụ email marketing phổ biến còn có tác dụng:

• Tận dụng uy tín của nhà cung cấp để tăng tỷ lệ gửi email thành công đến inbox
• Cách đơn giản để tuân thủ các tiêu chuẩn email marketing
• Khả năng gửi hàng triệu email cùng lúc
• Hệ thống ít lỗi
• Theo dõi dữ liệu chính xác, real-time

Có nhiều nhà cung cấp cho phép sử dụng bản miễn phí để trải nghiệm. Nếu sau khi sử dụng cảm thấy phù hợp, bạn có thể lựa chọn nâng cấp để triển khai mạnh hơn.

4.2. Áp dụng phương pháp viết email hay nhất

Các hệ thống email marketing tốt nhất cũng chỉ hỗ trợ phần nào, yếu tốt cốt lõi vẫn là nằm ở nội dung email của bạn được viết ra sao.

Mục tiêu của bạn qua mỗi email gửi đi là có thể tạo ra thêm nhiều khách hàng tiềm năng hơn, kéo dài số email tương tác hiệu quả.

Vì thế, có rất nhiều thứ cần phải tối ưu trong nội dung email.

Đây là một số phương pháp viết email hay nhất:

• Đơn giản: QUAN TRỌNG. Giữ cho nội dung email của bạn đơn giản
• Nội dung: Phù hợp với bản sắc thương hiệu của bạn, nhất quán qua mỗi email và có độ dài phù hợp
• Hình ảnh: Thiết kế chuyên nghiệp, mang dấu ấn thương hiệu
• CTA: Lời kêu gọi hành động nổi bật, dẫn tới một nội dung hoặc đề nghị liên quan hấp dẫn khác
• Thời gian gửi: Dựa theo phân tích người dùng để lựa chọn thời gian gửi phù hợp nhất. Theo thống kê, đầu và cuối giờ làm việc khách hàng thường xử lý email công việc nên 11h là thời điểm phù hợp nhất.
• Tối ưu cho thiết bị di động: Email của bạn cần phải được tối ưu hiển thị trên thiết bị di động (phông chữ dễ đọc, nội dung có độ dài phù hợp)
• Tối ưu cho Dark mode: Hình ảnh, CTAs là 2 nội dung dễ bị chế độ Dark mode ảnh hưởng đến khả năng xem, đọc. Vậy nên bạn cần lưu ý thiết kế 2 nội dung này nổi bật cả trên Dark mode
• Cá nhân hóa: Viết nội dung email như cách bạn trao đổi trực tiếp với bạn bè, đồng nghiệp. Gọi tên họ và sử dụng giọng điệu quen thuộc của thương hiệu
• Tiêu đề STOP: Viết tiêu đề email khiến khách hàng “Dừng lại” và mở email đọc tiếp nội dung của bạn

Ví dụ mẫu nội dung email tiêu chuẩn

Để nội dung hiệu quả nhất, bạn cần thử nghiệm qua các loại nội dung, cách viết khác nhau và tối ưu dựa trên dữ liệu thực tế bạn theo dõi được.

Ngoài ra, bận cần tuân thủ một số quy định quan trọng khác về email (sẽ được đề cập ở cuối bài).

NOTE: Tối ưu khả năng đọc email là điều quan trọng để triển khai email marketing hiệu quả

4.3. Phân đoạn email marketing

Phân đoạn email chia nhỏ danh sách email của bạn thành các nhóm có đặc điểm, hành vi và mục giống nhau để thực hiện gửi email hiệu quả hơn.

Bởi vì khách hàng chỉ thích đọc các nội dung liên quan và cá nhân hóa cho họ, do đó không nên gửi email chung chung cho cả danh sách tổng hợp.

Bạn càng phân đoạn rõ ràng, nhỏ thì cơ hội bạn làm hài lòng họ càng cao.

Bạn có thể phân đoạn theo nhiều cách khác nhau:

• Phân nhóm ngay từ khi tạo danh sách email theo các chủ đề khác nhau
• Phân nhóm theo giai đoạn: Nhận thức, Cân nhắc, Quyết định
• Phân nhóm theo chức danh (chia từ lúc điền form đăng ký)
• Phân nhóm theo mức độ tương tác (dựa vào điểm tiềm năng cộng/ trừ theo tương tác email)
• Phân nhóm đã xem sản phẩm, dịch vụ (dựa vào theo dõi click URL)
• …

Tương ứng với từng nhóm, bạn có thể tạo chiến dịch email khác nhau, liên quan nhất để mang lại hiệu quả cao nhất.

4.4. Cá nhân hóa email marketing

Theo báo cáo 2021 của Litmus, 80% khách hàng muốn mua hàng từ thương hiệu cung cấp được trải nghiệm cá nhân hóa.

Ngoài ra, 83% cũng có rằng họ sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân để có trải nghiệm cá nhân hóa cao hơn.

Có một số cách để cá nhân hóa email marketing:

• Thêm trường tên trong biểu mẫu đăng ký và sử dụng để chào, gọi tên chính xác khi viết nội dung email. Các công cụ email marketing đều hỗ trợ tính năng này.
• Chỉ gửi nội dung theo vòng đời khách hàng
• Chỉ gửi nội dung liên quan đến lần cuối khách hàng tương tác (mở email, click)
• Gửi nội dung theo điều kiện, ví dụ: Mở email A thì gửi tiếp email B. Còn click link trong email A thì gửi tiếp email C.
• Gửi nội dung liên quan đến sự kiện cá nhân (Vd, Sinh nhật, kỷ niệm …)
• Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, ví dụ: Thanh Tuấn, Sao Kim gửi email cho bạn Vi Khánh.
• Thêm chữ ký cá nhân
• Sử dụng ảnh avatar cá nhân (không phải logo công ty)
• Viết CTAs trong email liên quan, hữu ích hơn là “Đọc ngay”, “Xem ngay”, “Click ngay”, “Click tại đây”
• Thêm tính cách cá nhân độc đáo (đồng nhất với tính cách thương hiệu)
• …

Đoc thêm: Quy trình xây dựng trải nghiệm khách hàng

4.5. Tự động hóa email marketing

Đây là phần hay nhất trong email marketing. Bạn có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa ở mức độ cao cho hàng trăm nghìn khách hàng tiềm năng mà không tốn nhiều nhân sự.

Hầu hết các công cụ tôi giới thiệu ở trên đều có cung cấp tính năng tự động hóa marketing.

Có 2 kiểu tự động hóa:

• Tự động trả lời email: Thiết lập trả lời trong trường hợp có khách hàng trả lời email
• Thiết lập workflows: Thiết lập luồng email một cách tự động.

Thiết lập Email workflows như thế nào?

Tự động hóa email marketing với email workflows là phần bạn vẽ ra kịch bản chi tiết với 3 quyết định:

• Quyết định điều kiện nào để thêm người dùng vào chiến dịch
• Quyết định điều kiện nào để loại người dùng khỏi chiến dịch
• Quyết định điều kiện nào để chạy tiếp luồng A hay luồng B trong chiến dịch

Ngoài ra, cần xem xét:

• Mục tiêu của chiến dịch
• Trạng thái, phân đoạn và vòng đời

Hãy cùng xem xét ví dụ 4 chiến dịch dưới đây:

Đây là chiến dịch đầu tiên có thể thiết lập khi khách hàng tiềm năng (user) đăng ký. Tại đây bạn sẽ dựa theo tương tác của khách hàng để chuyển khách hàng vào chiến dịch chính.

Email này có mục đích làm tăng thêm sự cam kết, tăng tỷ lệ mở email lần sau cao hơn.

NOTE: Tại chiến dịch chào mừng này, khi người đăng ký chọn NO, bạn có thể xem xét lựa chọn hành đồng khác nếu bạn thấy phù hợp.

Khi user được thêm vào chiến dịch Newsletter, bạn có thể gửi nội dung liên quan hàng tuần cho họ.

Đặc biệt, chiến dịch này nên dựa theo tương tác Open (hoặc Click) để cộng/ từ điểm tiềm năng. Từ đó quyết định xem có nên gửi email tiếp hay không.

Nếu user tương tác tốt, điểm tiềm năng tăng đến điều kiện nào đó, bạn có thể chuyển họ sang chiến dịch A (nâng cấp giai đoạn của user).

Tại chiến dịch này, bạn sẽ gửi email với nội dung cá nhân hóa cao hơn, thúc đẩy mạnh mẽ hơn mục đích của bạn.

Tiếp tục theo dõi tương tác của chiến dịch này để tính toán điểm tiềm năng của user:

• Nếu user tiếp tục tương tác, bạn tiếp tục gửi.
• Nếu user không tương tác (đến điều kiện nào đó), hãy chuyển họ qua chiến dịch tái kích hoạt (re-active) hoặc chuyển lại chiến dịch Newsletter (tùy theo kịch bản bạn đã thiết kế).

Chiến dịch này dùng để nhắc nhở khách hàng rằng:

“Bạn đã không tương tác, tôi sẽ không gửi email cho bạn nữa hoặc hãy cho tôi biết chủ đều nào thích hợp với bạn hơn?”

Chiến dịch này được sử dụng để khiến user xem xét lại nghiêm túc về đăng ký nhận email.

Lợi dụng hiệu ứng tâm lý sợ mất mát, đa phần khách hàng sẽ tái kích hoạt nếu nội dung của bạn có giá trị cao.

Bạn có thể đảo chiến dịch A lên trước chiến dịch Newsletter. Theo dõi tương tác và khi user tương tác ít đi, bạn có thể chuyển họ sang bản tin hàng tuần. Nếu tiếp tục tương tác kém thì lại tái kích hoạt.

Trên đây chỉ là ví dụ để minh họa cho bạn hiểu, kịch bản và workflows chính xác như thế nào là do bạn thiết kế dựa trên hiểu biết về đối tượng mục tiêu của bạn.

Tuy nhiên, có một vấn đề phổ biến:

Thiết lập Workflows quá phức tạp

Có thể bạn mong muốn cá nhân hóa tối đa.

Nhưng với kinh nghiệm triển khai nhiều dự án Automation Marketing tôi không ủng hộ thiết lập Email Workflows phức tạp như vậy.

Thay vào đó hãy giữ:

Workflows đơn giản, rõ ràng

Tập trung vào nội dung giá trị cao với người đăng ký.

Và tạo ra nhiều chiến dịch như chiến dịch A (kèm theo chiến dịch Newletter – gửi bản tin hàng tuần cá nhân hóa) cho từng nhóm khách hàng cụ thể, từng giai đoạn cụ thể.

Làm như vậy, bạn có thể kiểm soát được toàn bộ hệ thống email marketing, dễ dàng nhận ra điểm nào chưa mang lại hiệu quả để tiến hành tối ưu.

5. Phân tích email marketing

NOTE: Tất cả những nội dung hướng dẫn ở trên chỉ là cơ sở để bạn bắt đầu nhanh. Để triển khai email marketing hiệu quả bạn chạy thực tế, thu thập dữ liệu để phân tích, thử nghiệm các phương pháp tối ưu khác nhau.

5.1. Phân tích số liệu

Hãy xem lại bảng dữ liệu chỉ số trung bình của email markeing theo từng ngành.

Trong đó:

• Delivered: Số email gửi đi thành công
• Open Rates: Số email mở/ Số email đã gửi
• Click-Through Rates (CTR): Số email click/ Số email gửi đi
• Click-to-Open Rates: Số lượt click/ Số email mở
• Unsubscribe Rates: Số lượt hủy đăng ký/ Số email gửi đi

So sánh dữ liệu thực tế của chiến dịch với chỉ số trung bình của ngành để nhận ra vấn đề nằm ở đâu. So sánh cả chiến dịch hoặc phân tích từng chỉ số của mỗi email gửi đi.

Trong đó có một số nguyên nhân chính theo từng chỉ số:

• Delivered: Liên quan đến hệ thống, công cụ gửi email, có tuân thủ CAN-SPAM hay vượt qua bộ lọc SPAM hay không
• Open Rates: Liên quan đến tiêu đề nội dung, khung giờ gửi và giá trị user nhận được ở các email trước
• CTR: Liên quan đến nội dung trong email có đủ giá trị, đủ mạnh mẽ để user hành động hay không
• Unsubscribe Rate: Liên quan đến nhiều thứ, tổng hợp lại khiến người đăng ký rất không hài lòng và chọn hủy đăng ký.

5.2. Thử nghiệm

Khi bắt đầu gửi email, bạn nên tiến hành thử nghiệm các loại kịch bản khác nhau, sử dụng các nội dung email, quà tặng khác nhau để tìm ra phương pháp tốt nhất.

Các công cụ email marketing hỗ trợ tính năng A/B test. Tính năng này cho phép bạn thử nghiệm thay đổi các yếu tố để xem loại nào tốt hơn, ví dụ:

• Sử dụng cùng tệp, cùng phân đoạn, cùng mẫu…
• Tạo ra 2 nội dung email A, B. 2 Email này chỉ khác về độ lớn của CTA
• Chạy thử nghiệm và theo dõi xem email nào có chỉ số tốt hơn.

Tương tự với các yếu tố khác để dần dần tìm ra nội dung tối ưu nhất.

Lưu ý: Chỉ nên thay đổi 1 yếu tố, chạy A/B test với mẫu đủ lớn để hiểu yếu tố nào mang lại hiệu quả.

6. Một số Quy định về Email

Có một số quy định chung về email mà bạn nhất định phải biết khi triển khai email marketing, thậm chí là tuân thủ khi gửi email thông thường.

6.1. CAN-SPAM

CAN-SPAM là từ viết tắt của Controlling the Assault of Non-Solicited Pornography and Marketing – Kiểm soát hành vi tấn công nội dung khiêu dâm và tiếp thị không nhằm mục đích lôi kéo.

Trên thực tế, đây là quy tắc để bảo vệ quyền lợi của người dùng email.

Quy tắc này sẽ cố gắng loại bỏ các email mà người dùng không mong muốn.

CAN-SPAM được thông qua vào năm 2003 và áp dụng cho bất kỳ email thương mại nào được sử dụng cho mục đích kinh doanh.

Một số điểm chính để tuân thủ quy tắc CAN-SPAM:

• Thêm tên và địa chỉ công ty trong mỗi email.
• Có liên kết Hủy đăng ký (Unsubscribe) có thể nhìn thấy
• Sử dụng địa chỉ email thực trong trường ‘From’ và ‘Reply to’
• Tiêu đề email mô tả nội dung email

Hãy cẩn thận với bộ lọc Spam nếu bạn không tuân thủ quy tắc.

Một khi thương hiệu của bạn bị liệt vào danh sách spam, tỷ lệ chuyển đổi sụt giảm nghiêm trọng và ảnh hưởng rất rộng.

Ngoài ra, cần tránh các từ khóa dễ dễ bị liệt vào trạng thái spam.

Xem thêm trên website FTC để biết thêm thông tin pháp lý cụ thể về luật CAN-SPAM.

6.2. GDPR

GDPR là quy định chung về bảo mật dữ liệu người dùng, quy định này không chỉ định cho email marketing nhưng tác động chung đến vấn đề theo dõi dữ liệu người dùng.

GDPR là quy định cung cấp cho khách hàng quyền lựa chọn có cho phép hay không việc theo dõi dữ liệu của họ.

Nếu bạn xây dựng được mối liên hệ đáng tin cậy, họ sẽ chọn cho phép và tiến tới chọn mua sản phẩm và dịch vụ từ thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, hiện tại quy định này mới chỉ áp dụng cho doanh nghiệp kinh doanh ở Liên minh Châu Âu (EU). Nhưng đây là xu thế chung, cho dù bạn kinh doanh ở Châu Á, bạn cũng nên chuẩn bị sẵn sàng.

Một số điểm chính của GDPR:

• Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng khi yêu cầu sự đồng ý để lưu trữ thông tin cá nhân.
• Chỉ thu thập dữ liệu liên hệ cần thiết và có liên quan đến doanh nghiệp của bạn.
• Lưu trữ dữ liệu liên lạc một cách an toàn và chỉ sử dụng nó cho mục đích đã thỏa thuận.
• Chỉ lưu giữ dữ liệu cho các mục đích kinh doanh chính đáng.
• Xóa dữ liệu liên hệ theo yêu cầu.
• Giúp các liên hệ dễ dàng hủy đăng ký khỏi danh sách của bạn hoặc cập nhật tùy chọn của họ.
• Tuân thủ nhanh chóng yêu cầu của một liên hệ về quyền truy cập vào dữ liệu của họ.
• Lưu giữ hồ sơ công ty để chứng minh tuân thủ GDPR.

Bạn cần đọc kỹ về hướng dẫn GDPR để biết cách triển khai đúng.

Khách hàng hiện nay nhận thức rất cao về bảo mật dữ liệu cá nhân, triển khai GDPR sớm cũng là một cách tăng cường uy tín của thương hiệu.

Lời kết

Email marketing là công cụ mạnh mẽ, do bạn sở hữu và kiểm soát hoàn toàn. Email marketing cho phép bạn giao tiếp 1-1, cá nhân hóa và tự động hóa với quy mô lớn.

Triển khai email markeing hiệu quả tạo ra động lực lớn thúc đẩy doanh nghiệp phát triển liên tục.

Để làm được như thế, bạn chỉ cần hiểu phương pháp triển khai đúng đắn. Các vấn đề kỹ thuật, thực thi cụ thể đã có rất nhiều hỗ trợ từ nhà cung cấp công cụ hoặc đơn vị tư vấn chuyên nghiệp như Sao Kim Branding.

> Xem ngay dịch vụ Automation Marketing của Sao Kim nếu bạn muốn hỗ trợ triển khai hệ thống email marketing cho doanh nghiệp của bạn.

Hoặc liên hệ ngay qua hotline 0964.699.499 / contact@saokim.com.vn để được tư vấn trực tiếp.

Follow các bài viết chất lượng của Sao Kim tại: 

Blog Sao Kim, Cẩm Nang Sao Kim 

Facebook: Sao Kim Branding

Case study Behance: Sao Kim Branding

#SaoKim #SaoKimBranding #EmailMarketing #AutomationMarketing