Để biết niềm tin thương hiệu là gì, tại sao nó lại là tài sản quan trọng và cách xây dựng niềm tin thương hiệu một cách đúng đắn, hãy cùng Sao Kim theo dõi bài viết dưới đây.
Niềm tin thương hiệu, thứ giúp các doanh nghiệp có được cơ hội kinh doanh cũng như là phòng tuyến cuối cùng giúp doanh nghiệp sống sót qua các cuộc khủng hoảng.
Theo khảo sát mới nhất về Brand Trust, có đến 70% người tiêu dùng cho rằng niềm tin thương hiệu ngày càng quan trọng hơn.
1. Niềm tin thương hiệu là gì?
Niềm tin thương hiệu (Brand trust) phản ánh kỳ vọng của người tiêu dùng rằng sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu hoặc hành vi của doanh nghiệp phù hợp với lời hứa mà doanh nghiệp đã nói ra.
Niềm tin thương hiệu là phẩm chất quan trọng nhất mà bạn cần phát triển như một phần của chiến lược thương hiệu. Người tiêu dùng cần tin tưởng rằng thương hiệu của bạn sẽ thực hiện đúng lời hứa trong mọi trường hợp hoặc họ sẽ tìm kiếm một thương hiệu khác đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Khi đã có được niềm tin của người tiêu dùng, thương hiệu sẽ có nhiều khách hàng tiềm năng hơn từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp của họ.
Ngược lại, không xây dựng hoặc bảo vệ niềm tin thương hiệu sẽ khiến niềm tin vào thương hiệu của khách hàng dần dần yếu đi, và có thể gây tổn hại đến danh tiếng và doanh thu của doanh nghiệp.
2. Tại sao Niềm tin Thương hiệu lại là tài sản quan trọng?
Theo báo cáo về Brand Trust của Edelman Trust Barometer cho biết, niềm tin thương hiệu chưa bao giờ quan trọng đối với người tiêu dùng như lúc này:
- 53% người được khảo sát nói rằng niềm tin thương hiệu chỉ đứng sau giá cả khi nói đến tác nhân quyết định đến hành vi mua hàng của họ.
- 81% cho rằng do cá nhân dễ bị tổn thương (về sức khỏe, sự ổn định tài chính và quyền riêng tư) nên niềm tin thương hiệu ngày càng quan trọng hơn
- 74% cho rằng do tác động của thương hiệu đối với xã hội là lý do khiến niềm tin thương hiệu quan trọng
- 46% nói rằng họ tin tưởng hầu hết các thương hiệu mà họ mua và sử dụng – con số này tăng 12% so với cùng kỳ.
Và chắc chắn không ai phản đối khi nói rằng: “Quan hệ hợp tác bắt đầu và duy trì khi các bên còn tin tưởng lẫn nhau”.
Người tiêu dùng cũng vậy. Họ mua sản phẩm vì họ tin tưởng vào sản phẩm, tin tưởng vào thương hiệu họ lựa chọn, đặc biệt là đối với các lĩnh vực dễ gây tổn thương như sức khỏe, tài chính…
2.1. Niềm tin thương hiệu ngày càng trở nên quan trọng
Do hậu quả của các cuộc khủng hoảng toàn cầu, giờ đây, mọi người mong đợi các thương hiệu đứng vững và ủng hộ sự đổi mới, thúc đẩy niềm tin, và sử dụng thương hiệu của họ để phát triển xã hội.
“Các thương hiệu đáng tin cậy hiện đang sống ở giao điểm của cá nhân và xã hội, lời nói và hành động.”
Các chuyên gia cho rằng trong bối cảnh hiện nay, mọi người có xu hướng tìm kiếm những điều trung thực và chính trực. Và họ thực sự rất dễ kiểm chứng thông qua các thông tin trên mạng xã hội, internet.
Do đó, các doanh nghiệp cần phải suy nghĩ thấu đáo và “hãy bắt đầu trò chuyện” bằng hành động.
Bên cạnh đó, trách nhiệm của một doanh nghiệp là làm những điều tốt đẹp cho thế giới, phải thể hiện được tính nhân văn và chân thực hơn bao giờ hết.
Đồng thời, thương hiệu không nên mong đợi có kết quả ngay lập tức mà hãy lên kế hoạch cho các mục tiêu ngắn hạn và các mục tiêu dài hạn.
Đọc thêm: Thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp phải hiểu rõ trách nhiệm xã hội
2.2. Lợi ích của việc xây dựng niềm tin thương hiệu
Nghiên cứu của Edelman cũng nhấn mạnh rằng niềm tin làm nên thương hiệu. Một khi người tiêu dùng tin tưởng thương hiệu thì họ sẽ đền đáp bằng lòng trung thành, sự gắn bó và sự ủng hộ.
Niềm tin thương hiệu nhiều hơn, lòng trung thành với thương hiệu cao hơn
Niềm tin thương hiệu nhiều hơn, nhận được nhiều ủng hộ hơn
Niềm tin thương hiệu nhiều hơn, nhận được nhiều tương tác hơn
Đối với lòng trung thành, 75% những người có độ tin tưởng thương hiệu cao cho biết:
- Họ sẽ mua sản phẩm của thương hiệu, ngay cả khi đó không phải là sản phẩm rẻ nhất.
- Đó là thương hiệu duy nhất (của sản phẩm này) mà họ sẽ mua.
- Họ rất hứng thú trong việc tìm hiểu và mua sản phẩm mới của thương hiệu.
Đối với sự gắn bó, 60% những người có độ tin tưởng thương hiệu cao cho biết:
- Họ thoải mái chia sẻ thông tin cá nhân với thương hiệu.
- Họ chú ý đến quảng cáo và truyền thông tiếp thị của thương hiệu.
Đối với sự ủng hộ, 78% những người có độ tin tưởng thương hiệu cao cho biết:
- Họ có thể sẽ chia sẻ hoặc đăng lại nội dung về thương hiệu hoặc chia sẻ trải nghiệm của họ với thương hiệu.
- Họ sẽ giới thiệu thương hiệu cho những người khác.
- Họ sẽ bảo vệ thương hiệu trước những lời chỉ trích.
Đọc thêm: Brand Loyalty (lòng trung thành với thương hiệu)
3. 11 Cách xây dựng niềm tin thương hiệu
Có thể thấy rằng, niềm tin thương hiệu là một trong những yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định mua hàng. Dưới đây là các cách có thể sử dụng để xây dựng niềm tin thương hiệu trong lòng người tiêu dùng.
3.1. Theo dõi mục tiêu của niềm tin thương hiệu
Trước tiên, bạn cần xác định mục tiêu niềm tin thương hiệu là gì và cách đo lường chúng.
Sao Kim gợi ý sử dụng công cụ đơn giản như Google Alerts để theo dõi các từ khóa thương hiệu hoặc sử dụng công cụ social listening bất kỳ để theo dõi các phản hồi, các nhận xét, sắc thái cảm xúc của mọi người về thương hiệu trên mạng xã hội.
Ngoài ra, có thể theo dõi các trang web đánh giá có liên quan như Google My Business, đánh giá sản phẩm, đánh giá app. Hoặc thực hiện các khảo sát để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng.
3.2. Bổ nhiệm nhà quản lý niềm tin thương hiệu
Tùy thuộc vào quy mô tổ chức, việc bổ nhiệm một người quản lý việc xây dựng niềm tin thương hiệu (hoặc có thể là người đại sứ thương hiệu) là điều cần thiết.
Vị trí này chịu trách nhiệm nêu ra tầm nhìn và mục tiêu của thương hiệu cũng như cách lập kế hoạch xây dựng niềm tin và lòng trung thành.
3.3. Có sản phẩm/ dịch vụ đáng tin cậy
Việc cung cấp sản phẩm chất lượng thấp hoặc dịch vụ kém chất lượng chắc chắn sẽ gây hại nhiều hơn lợi. Đó là lý do tại sao việc đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đáng tin cậy là điều cần thiết.
Để tránh những sai lầm đáng tiếc, bạn có thể chạy chương trình thử nghiệm để nhận phản hồi của các đối tượng mục tiêu trước khi ra mắt sản phẩm/ dịch vụ chính thức.
3.4. Duy trì tính nhất quán thương hiệu
Điều quan trọng là phải nhất quán trong hành động và lời nói, bao gồm cả màu sắc, logo, bộ nhận diện, lối diễn đạt và phẩm chất thương hiệu.
Tính nhất quán thương hiệu sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin vững chắc với khán giả cũng như nâng cao nhận thức về thương hiệu.
Xem ngay: Gói thiết kế nhận diện thương hiệu, xây dựng thương hiệu ấn tượng, nhất quán.
3.5. Xác thực thông qua câu chuyện thương hiệu
Câu chuyện thương hiệu là quá trình tạo ra một câu chuyện hấp dẫn xung quanh thương hiệu để kết nối với khán giả mục tiêu. Người tiêu dùng muốn biết thương hiệu của bạn là ai và bạn đại diện cho điều gì – giá trị, mục tiêu và văn hóa.
Vì vậy, bạn cần cải thiện về mặt hình ảnh, cảm nhận và âm thanh chân thực cho thương hiệu của mình. Sau đây là những điều nên lưu ý khi thực hiện:
Cung cấp nội dung xác thực:
- Giữ cho nội dung có tính trò chuyện để thông điệp phản ánh những con người thực đằng sau thương hiệu.
- Tạo nội dung chuyên sâu, hấp dẫn và có giá trị để nuôi dưỡng niềm tin vào thương hiệu.
- Tổ chức các sự kiện phát trực tiếp để mọi người có thể tương tác và đặt câu hỏi.
Chia sẻ các nguồn có liên quan và đáng tin cậy:
- Liên kết đến các nguồn theo hướng dữ liệu có liên quan và được đánh giá cao trong nội dung.
- Tham khảo các nhà lãnh đạo tư tưởng trong ngành về nội dung đã được chọn lọc và biên tập.
- Sử dụng các liên kết có thương hiệu trên mạng xã hội.
Khuyến khích nội dung do người dùng tạo:
- Khuyến khích khách hàng kể câu chuyện của họ và chia sẻ trải nghiệm cá nhân để bạn có thể sử dụng trong hoạt động tiếp thị.
- 92% người tiêu dùng tin tưởng các đề xuất của người khác đối với nội dung định hướng thương hiệu.
- 83% người tiêu dùng tin tưởng lời giới thiệu của bạn bè và gia đình hơn những lời quảng cáo sản phẩm.
Sử dụng truyền thông lan truyền và những người có ảnh hưởng:
- Gần 70% người tiêu dùng cho biết họ thường chặn quảng cáo sản phẩm, vì vậy hãy tập trung vào truyền thông lan truyền hơn là quảng cáo trực diện.
- Người tiêu dùng tin tưởng nội dung từ các chuyên gia trong doanh nghiệp.
- Người tiêu dùng tin tưởng những người có ảnh hưởng hơn nội dung định hướng thương hiệu, vì vậy hãy cân nhắc việc thuê người có ảnh hưởng lớn hoặc trong một nhóm nhỏ để quảng bá thương hiệu và xây dựng lòng tin.
3.6. Cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán
Người tiêu dùng luôn mong muốn có trải nghiệm tốt khi sử dụng bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Họ muốn có mối quan hệ thân thiết với thương hiệu và tiếp xúc giữa con người với nhau chứ không phải sự tách lẻ.
Vì vậy, để xây dựng được niềm tin thương hiệu, bạn nên cho họ sự trải nghiệm tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và luôn giữ nguyên tắc “lời nói đi đôi với hành động”.
Theo khảo sát của PwC, mọi người ngày càng trung thành với những thương hiệu luôn cung cấp giá trị đặc biệt mà không có sự va chạm hoặc căng thẳng nhỏ nhất. Có 73% người dùng đồng ý rằng trải nghiệm của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quyết định mua hàng.
Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng
3.7. Lấy ý kiến khách hàng
Bạn phải tiếp tục trò chuyện với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc tìm hiểu khách hàng sẽ giúp bạn hỗ trợ được cho họ và xây dựng độ tin tưởng thương hiệu sâu sắc hơn.
Khách hàng sẽ cảm thấy có giá trị hơn và trung thành hơn với thương hiệu đã dành thời gian để lắng nghe họ, khi đó họ sẵn sàng tin tưởng doanh nghiệp và giới thiệu đến bạn bè người thân của họ nếu có trải nghiệm tích cực.
Tại Sao Kim, chúng tôi cũng rất coi trọng việc giao tiếp thường xuyên với khách hàng để xây dựng niềm tin, hiểu rõ nhau hơn, cùng trao đổi hướng tới kết quả Đối tác Win – Khách hàng của đối tác Win – Sao Kim Win.
3.8. Tập trung vào quan hệ khách hàng hơn là doanh thu
Điều gì quan trọng hơn – mối quan hệ với khách hàng hay doanh thu?
Về bản chất, cả hai điều này đều quan trọng và luôn song hành cùng nhau.
Nếu xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, khách hàng sẽ trở thành người hâm mộ lớn nhất và giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè và đồng nghiệp của họ, từ đó mang lại nhiều doanh thu hơn.
3.9. Đề cao sự trung thực và minh bạch
Mọi người đều mong muốn các doanh nghiệp trung thực và minh bạch với sản phẩm và hành động của mình.
Bạn có thể chứng tỏ sự trung thực của mình bằng cách từ chối những khách hàng tiềm năng không phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thẳng thắn nói rằng “Xin lỗi, với nhu cầu hiện tại của bạn, chúng tôi không có sản phẩm/ dịch vụ phù hợp nhất. Bạn có thể cân nhắc thương hiệu …..?”
Sự trung thực đó sẽ tạo ấn tượng lâu dài.
Trong một nghiên cứu của Neilsen, 94% người tiêu dùng đồng ý rằng điều cần thiết để có được lòng trung thành của khách hàng là sự minh bạch của doanh nghiệp.
Một cách khác nữa là cho khách hàng trực tiếp trải nghiệm văn hóa của bạn.
Ví dụ:
- Tổ chức 1 ngày trải nghiệm tại trụ sở doanh nghiệp
- Tổ chức các buổi hỏi đáp trực tiếp trên mạng xã hội
- Khuyến khích nhân viên livestream tại nơi làm việc
- …
3.10. Xây dựng bằng chứng xã hội
Bằng chứng xã hội dưới dạng các đánh giá tích cực và lời chứng thực của khách hàng là một cách tuyệt vời để thu hút người mua hàng mới. Như đã lưu ý trước đó, khách hàng tin tưởng các ý kiến và đánh giá của khách hàng khác hơn là nội dung của chính doanh nghiệp tạo ra.
Theo BrightLocal, trung bình người tiêu dùng đọc 10 bài đánh giá trước khi tin tưởng vào một doanh nghiệp.
Ngoài ra, 77% người tiêu dùng luôn tìm đọc thông tin về các bài đánh giá trực tuyến khi tìm kiếm doanh nghiệp nào đó, vì vậy điều quan trọng là lựa chọn các trang web phù hợp, liên quan đến thương hiệu của bạn.
Khuyến khích khách hàng đưa ra đánh giá
Bằng cách khuyến khích khách hàng đưa ra đánh giá về thương hiệu của bạn chứng tỏ bạn quan tâm đến suy nghĩ của khách hàng và tin tưởng vào chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của mình.
Theo Neil Bayton từ Trustpilot:
Đánh giá (từ một nguồn đáng tin cậy) là cách tốt nhất để có được lòng tin từ người tiêu dùng tiềm năng. Khi kết hợp sản phẩm hoặc dịch vụ với bằng chứng xã hội, người tiêu dùng sẽ hưởng ứng.
Trước khi mua hàng, người tiêu dùng sẽ kiểm tra xem thương hiệu được đánh giá như thế nào trên các trang web. Nếu thấy được xếp hạng cao, khả năng họ mua hàng sẽ cao hơn.
Trả lời phản hồi tiêu cực
Người tiêu dùng thường đọc các phản hồi tiêu cực, đọc các đánh giá 1 sao, 2 sao. Họ hiếm khi tin tưởng các đánh giá 4 sao, 5 sao.
Tuy nhiên, không doanh nghiệp nào tránh khỏi việc bị đánh giá xấu, phản hồi mang tính tiêu cực.
Vì vậy, bạn cần cho người tiêu dùng thấy cách bạn xử lý các phản hồi xấu như thế nào.
Ngay cả khi đó là lỗi từ chính doanh nghiệp của bạn, bạn vẫn có cơ hội trả lời minh bạch và biến nó thành tình huống tích cực.
Tăng giá trị thương hiệu
Giá trị thương hiệu là giá trị hoặc tầm quan trọng của thương hiệu được người tiêu dùng nhận thức và là chìa khóa để xây dựng niềm tin thương hiệu.
Để tăng giá trị thương hiệu, bạn có thể tạo nghiên cứu điển hình chuyên sâu về những khách hàng thân thiết và đăng bài về họ trên trang web hoặc chia sẻ với những khách hàng tiềm năng.
3.11. Đảm bảo thương hiệu hành động có trách nhiệm
Người tiêu dùng mong đợi các công ty có trách nhiệm đối với xã hội.
Cho dù bạn đang giảm lượng khí thải carbon, ứng phó với đại dịch toàn cầu hay ủng hộ bình đẳng chủng tộc, điều quan trọng là phải hành động như lời nói để tránh bị coi là kẻ bóc lột hoặc cơ hội.
Nói cách khác, bạn cần phải giải quyết vấn đề của riêng mình và “nói là làm” hơn là nói những lời vô nghĩa.
Tóm lại về Niềm tin thương hiệu
Ngày nay, niềm tin thương hiệu đối với người tiêu dùng quan trọng hơn bao giờ hết.
Việc xây dựng lòng tin thương hiệu không thể diễn ra trong một sớm một chiều – nó đòi hỏi một kế hoạch dài hạn được thực hiện nhất quán, công khai và trung thực.
Về lâu dài, một khi người tiêu dùng tin tưởng thương hiệu thì họ sẽ đền đáp bằng lòng trung thành, sự gắn bó và sự ủng hộ từ đó kéo theo tăng trưởng doanh thu tăng vọt mà không cần chương trình khuyến mại nào cả.
Liên hệ với chuyên gia của Sao Kim ngay để nhận tư vấn xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, bài bản, chuyên nghiệp ngay từ đầu.
Follow các bài viết chất lượng của Sao Kim tại:
Blog Sao Kim, Cẩm Nang Sao Kim
Facebook: Sao Kim Branding
Case study Behance: Sao Kim Branding
#SaoKim #SaoKimBranding #BrandTrust #NiemTinThuongHieu
