Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) là sự kết hợp của trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm nhân viên, trải nghiệm người dùng…
Trải nghiệm thương hiệu tích cực giúp thu hút người tiêu dùng và tăng trưởng kinh doanh theo cấp số nhân. Đây là tất cả mọi thứ bạn cần biết về thiết kế trải nghiệm thương hiệu.
1. Trải nghiệm thương hiệu là gì?
Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) là mọi cảm xúc, nhận thức, suy nghĩ và cảm nhận mà người tiêu dùng có khi tiếp xúc với thương hiệu.
Cũng cần hiểu rằng trải nghiệm thương hiệu là chủ quan. Mặc dù có thể định hướng tạo ra những trải nghiệm mong muốn, nhưng cụ thể mỗi người lại hình thành những trải nghiệm không hoàn toàn giống nhau.
Trên thực tế, cho dù thương hiệu có cố gắng tạo ra những trải nghiệm tích cực nhưng vẫn có những người phản ứng lại theo hướng tiêu cực.
Do đó, mục tiêu không phải là tạo ra trải nghiệm tích cực cho tất cả mọi người mà là tạo ra một trải nghiệm tích cực cho nhóm người tiêu dùng mục tiêu.
Mối quan hệ giữa trải nghiệm thương hiệu (BX) với trải nghiệm người dùng (UX) và trải nghiệm khách hàng (CX)
> Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? để hiểu rõ sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thương hiệu
2. 5 Trụ cột của trải nghiệm thương hiệu
Mọi thương hiệu đều phải suy nghĩ đến việc xây dựng trải nghiệm thương hiệu tích cực. Đây là cuộc chiến không khoan nhượng, bởi vì, trải nghiệm là cảm xúc, là liên tưởng và là nhận thức của người tiêu dùng.
Để thiết kế trải nghiệm thương hiệu, đầu tiên, các thương hiệu phải nắm được 5 trụ cột của trải nghiệm thương hiệu.
Trụ cột #1: Suy nghĩ
Trụ cột đầu tiên này là Suy nghĩ – suy nghĩ tạo ra trải nghiệm.
Suy nghĩ tích cực việc lớn hóa nhỏ, việc nhỏ hóa thành “không”. Ngược lại, suy nghĩ tiêu cực phóng đại các vấn đề nhỏ thành vấn đề lớn.
Vậy nên, để tạo ra trải nghiệm thương hiệu tích cực phải tạo suy nghĩ tích cực trong tâm trí người tiêu dùng.
Thương hiệu có thể bắt đầu bằng việc làm nổi bật mục đích thương hiệu.
Có nghĩa là khi bán hàng, truyền thông hay bất kỳ hoạt động nào, bạn phải giúp người tiêu dùng hiểu được sứ mệnh của thương hiệu. Đảm bảo họ hiểu chúng mà không gặp bất kỳ khó khăn gì.
Đọc thêm:
Một ví dụ điển hình cho một trường hợp thành công khi áp dụng trụ cột này là Nike.
Ảnh một chiến dịch truyền thông “Dream Crazy” nổi tiếng của Nike
Với tagline “Just do it.” của mình, Nike đã củng cố suy nghĩ tích cực rằng bất kỳ ai cũng có thể luyện tập hoạt động thể chất cho dù họ có là chuyên gia hay không. Và với sự hỗ trợ của Nike, họ sẽ dễ dàng vượt qua chính bản thân mình, chỉ cần họ “Cứ làm đi”.
Nếu bạn xem qua một vài chiến dịch truyền thông của Nike, bạn có thể thấy, dù ý tưởng lớn của các chiến dịch có khác nhau, nhưng Nike vẫn thúc đẩy hình thành một suy nghĩ “Hãy làm đi”, “hãy tin tưởng” cho dù có phải hi sinh điều gì đi chăng nữa.
Trụ cột #2: Giác quan
Giác quan là một trong những trụ cột thú vị nhất. Khai thác các yếu tố có thể tác động đến 5 giác quan (thị giác, thính giác, vị giác, khứu giác và xúc giác) cho phép thương hiệu tạo ra những trải nghiệm phong phú, chạm sâu vào bên trong người tiêu dùng.
Ví dụ:
- Bạn có từng thấy cửa hàng cafe bạn yêu thích được thiết kế rất hợp mắt?
- Bạn có nhận thấy ấn tượng khi bước vào cửa hàng có mùi thơm quen thuộc?
- Bạn có từng nán lại cửa hàng thời trang nào đó lâu hơn chỉ vì muốn nghe hết bài hát yêu thích đang được phát trên loa?
- …
Tất cả những điều này là tạo nên một trải nghiệm thương hiệu độc đáo.
Chiến lược này được áp dụng rất phổ biến trong lĩnh vực bán lẻ, F&B. Nhưng đôi khi, vài thương hiệu đang áp dụng một cách máy móc mà không liên kết với chiến lược tổng thể dẫn tới hiệu quả chưa cao.
Và không chỉ tạo trải nghiệm tại điểm bán, thương hiệu cũng cần tác động tới các giác quan của người tiêu dùng trên môi trường số thông qua hình ảnh, màu sắc, phông chữ… và âm thanh.
Trụ cột #3: Cảm xúc
Cảm xúc là trụ cột chính của trải nghiệm thương hiệu.
Cảm xúc là các tín hiệu não bộ tạo ra, phản ánh nhận thức của một người trước một sự vật, sự việc nào đó.
Nhận thức quyết định tới hành vi, tạo ra chuỗi phản ứng tiếp theo. Cảm xúc → Nhận thức → Hành vi đôi khi bỏ qua sự chi phối của lý trí.
Như chúng ta thường nghe “Hãy làm theo con tim mách bảo”. Đây là chân lý hiển nhiên cho thấy sức mạnh của cảm xúc.
Chính vì sự tác động mạnh mẽ của cảm xúc, nên cách hiệu quả nhất để thiết kế trải nghiệm thương hiệu theo cách bạn muốn đó chính là tác động vào cảm xúc.
Ý tưởng ở đây là, sử dụng các yếu tố vô hình, hữu hình nhằm khơi gợi người tiêu dùng sinh ra cảm xúc với thương hiệu theo hướng tích cực.
> Đọc thêm: Nhận thức thương hiệu là gì?
Trụ cột #4: Hành động
Hành động của người tiêu dùng khi tiếp xúc với thương hiệu tạo ra các trải nghiệm trực quan.
Người tiêu dùng có thể có nhiều hành động, ví dụ:
- Đi – đi đến cửa hàng
- Đứng – đứng đợi thanh toán
- Ngồi – ngồi chờ bạn bè mua sắm
- Chạy – chạy thử máy chạy bộ
- Cầm nắm – cầm giỏ hàng
- Sờ – sờ thử sản phẩm
- Bấm – bấm nút trên website, nút gọi món trong cửa hàng
- Nhảy – nhảy lên để lấy hàng ở trên kệ cao
- Lật – lật cuốn sách, lật thực đơn
- …
Kết hợp chuỗi các hành động có thể tạo ra trải nghiệm đáng nhớ hơn.
Ví dụ: Đọc một cuốn sách giấy luôn có trải nghiệm tốt hơn đọc một cuốn sách điện tử vì có thể kết hợp nhiều hành động khác nhau như (nhìn, cầm nắm, sờ, lật, …) và thúc đẩy cảm giác (thô ráp của giấy, mùi giấy mới, mùi mực in…)
Bằng cách phân tách thành hành động nhỏ, dự đoán trước về các tình huống có thể xảy ra, các thương hiệu có thể tìm cách thúc đẩy trải nghiệm tốt hơn trên từng điểm chạm.
Trải nghiệm cũng liên quan đến hành động của thương hiệu và cách thương hiệu đảm bảo sự thuận tiện và tiện nghi cho người tiêu dùng.
Thương hiệu phải luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề và chủ động hành động vì lợi ích của người tiêu dùng để tạo ra trải nghiệm tích cực.
Thực tế, chính hành động chủ động của thương hiệu có thể dẫn dắt người tiêu dùng đi theo con đường mà thương hiệu mong muốn.
Ngược lại, để người tiêu dùng ở thế chủ động và thương hiệu ở thế bị động sẽ sinh ra nhiều vấn đề ngoài ý muốn.
Trụ cột #5: Sự kết nối
Cảm giác thân thuộc là một trong những trụ cột quan trọng nhất và là yếu tố kết nối tốt nhất giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Ngày nay, người tiêu dùng mong đợi nhiều hơn một mối quan hệ kinh doanh (Tiền – Tiền). Họ đánh giá cao nếu thương hiệu tham gia, tương tác và trở thành một phần trong cuộc sống của họ.
Vai trò của trụ cột này là: Đảm bảo thương hiệu gần gũi hơn với người tiêu dùng để tạo ra các cơ hội xây dựng nhận thức, cảm xúc, nhận diện … và bán hàng dễ dàng hơn.
Các phương pháp phổ biến nhất để duy trì sự kết nối:
- Xác định nơi người tiêu dùng thường xuyên ghé qua
- Sử dụng chiến lược kể chuyện để đồng cảm với nỗi đau và thói quen của người tiêu dùng
- Chia sẻ nội dung phù hợp hàng ngày của thương hiệu lên social
- Tích cực tương tác, phản hồi và chia sẻ trên social
Điều quan trọng, bạn cần xây dựng chiến lược thương hiệu tốt để hướng dẫn nhất quán trong việc nâng cao trải nghiệm thương hiệu.
Mẫu chiến lược thương hiệu chuẩn (PDF)
3. Thế nào là trải nghiệm thương hiệu tốt?
Bởi vì trải nghiệm thương hiệu là tất cả về nhận thức, cảm xúc và cảm giác thân thuộc, trải nghiệm thương hiệu mạnh mẽ không phải là kết quả của “một tương tác duy nhất”.
Các thương hiệu cần áp dụng phương pháp liên kết để mọi tương tác với người tiêu dùng đều tạo ra những cảm xúc tích cực về thương hiệu.
Tất cả những trải nghiệm thương hiệu này có khả năng ảnh hưởng đến cách mọi người suy nghĩ, cảm nhận, đánh giá và hành vi đối với thương hiệu.
Đầu tiên, hãy xem chiến lược marketing của bạn có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu như thế nào:
- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo khiến họ hài lòng và quay lại mua hàng
- Trang web được thiết kế chuẩn nhận diện thương hiệu và thúc đẩy trải nghiệm người dùng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
- Quảng cáo thể hiện “cá tính” và “cảm xúc” của thương hiệu giúp chinh phục nhóm người tiêu dùng có cùng cá tính đó.
- Bộ nhận diện thương hiệu phù hợp và thúc đẩy cảm xúc tích cực của người tiêu dùng với thương hiệu một cách tự nhiên.
- Thương hiệu xây dựng được các chương trình khách thân thiết, giữ chân và phát triển được nhiều người trung thành.
- Nội dung và thông tin truyền thông được điều chỉnh phù hợp với người tiêu dùng, cá nhân hóa.
- Thương hiệu được chứng thực bởi những người có ảnh hưởng (trên mạng xã hội hoặc ngoài đời thực) cho người tiêu dùng cảm giác an tâm.
- Nếu mỗi nhân viên của bạn là một đại sứ thương hiệu, họ cung cấp dịch vụ tuyệt vời, tạo trải nghiệm đáng nhớ cho người tiêu dùng
- Thương hiệu tăng độ phủ trên internet. Khi khách hàng phát sinh nhu cầu luôn dễ dàng tìm thấy giải pháp phù hợp từ thương hiệu cho người tiêu dùng cảm thấy mọi thứ dễ dàng.
- Các hoạt động xã hội được đăng trên nhiều báo lớn cho người tiêu dùng cảm thấy thương hiệu có trách nhiệm, có tâm.
Nói cách khác, sử dụng marketing để thúc đẩy trải nghiệm là phương pháp xây dựng thương hiệu mạnh.
Mọi tương tác và trải nghiệm tích cực với một thương hiệu, dù lớn hay nhỏ, đều hướng tới việc xây dựng lòng trung thành với thương hiệu theo thời gian.
Đăng ký để nhận những nội dung hay nhất, mới nhất về xây dựng thương hiệu và phát triển doanh nghiệp từ Sao Kim Branding
NOTE: Hãy hỏi người tiêu dùng về tất cả những khoảnh khắc, trải nghiệm họ có với thương hiệu. Hiểu được điều gì nâng cao trải nghiệm của họ hơn nữa bạn có thể đưa thương hiệu của mình phát triển lên tầm cao mới.
Đọc thêm:
- Xây dựng lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty)
- Chiến lược Content Marketing
- Chiến lược Email Marketing
4. 10 Bước thiết kế trải nghiệm thương hiệu tích cực
Có thể nhiều doanh nghiệp cũng biết trải nghiệm thương hiệu là yếu tố mang ý nghĩa chiến lược. Tuy nhiên, quá trình xây dựng trải nghiệm thương hiệu lại rời rạc nên chưa mang lại kết quả tích cực.
Để tránh lãng phí nguồn lực, các thương hiệu nên thực hiện đúng quy trình. Bắt đầu thiết kế trải nghiệm thương hiệu tích cực bằng việc:
1. Hiểu người tiêu dùng
Mấu chốt của việc thiết kế trải nghiệm thương hiệu thành công vẫn là hiểu người tiêu dùng mục tiêu.
Thương hiệu cần phải hiểu khách hàng theo cách sâu sắc nhất, không chỉ là những thông tin về nhân khẩu học hay những thông tin được hệ thống ghi lại mà thậm chí là những thông tin mà chính người tiêu dùng cũng không biết bản thân họ có (Insight)
Thực hiện các cuộc phỏng vấn, nghiên cứu cả định tính và nghiên cứu định lượng để có những thông tin giá trị nhất về người tiêu dùng của bạn.
Hơn thế nữa, thương hiệu cần hiểu cả nhân viên để giúp họ có trải nghiệm tích cực trong hành trình phát triển sự nghiệp, biến mỗi một thành viên trở thành đại sứ thương hiệu.
- Người tiêu dùng (khách hàng) là quan trọng nhất ở mặt đối ngoại
- Nhân viên là quan trọng nhất ở mặt đối nội
Nhân viên là người hiểu rõ thương hiệu nhất và là mắt xích quan trọng giữa người tiêu dùng và thương hiệu. Chỉ quan tâm đến người tiêu dùng mà không quan tâm đến nhân viên khiến mắt xích quan trọng trở nên yếu đi, đây chính là nguyên nhân dẫn tới thất bại có thể dự đoán trước.
2. Hiểu mục đích của thương hiệu
Thương hiệu cũng giống như con người, thương hiệu được yêu thích và đáng nhớ nhất cũng giống như một người được nhiều người mến mộ, họ có những tính cách và giá trị độc đáo.
Thương hiệu nào cũng đang thực hiện các nhiệm vụ khác nhau, vì vậy để thiết kế trải nghiệm thương hiệu cần phải đánh giá kỹ lưỡng về mục đích của thương hiệu.
Ngày nay, người tiêu dùng muốn nhiều hơn là một sản phẩm tốt và dịch vụ đáng tin cậy. Bởi có rất nhiều lựa chọn thay thế ngoài kia, nếu việc mua hàng không khiến họ nhận được giá trị nào khác ngoài sản phẩm/ dịch vụ, hoặc không khiến họ cảm thấy quyết định mua hàng của họ góp phần cho mục đích to lớn nào đó thì họ có thể mua của bất kỳ ai.
Một mục đích ý nghĩa và táo bạo có thể giúp thương hiệu của bạn trở nên nổi bật.
3. Thiết kế cảm xúc
Cảm xúc là yếu tố chính thúc đẩy tạo ra những trải nghiệm độc đáo, đáng nhớ. Hãy suy nghĩ để thúc đẩy yếu tố này mỗi khi phát sinh tương tác giữa người tiêu dùng và thương hiệu.
Bắt đầu từ việc hiểu trong 7 loại cảm xúc (hạnh phúc, ngạc nhiên, buồn bã, sợ hãi, giận dữ, chán ghét, tồi tệ) những loại cảm xúc nào phù hợp với thương hiệu và với người tiêu dùng.
Bánh xe cảm xúc (Src: Dr. Floria Willcox)
Lựa chọn thúc đẩy cảm xúc theo từng giai đoạn, từng điểm tiếp xúc, ví dụ:
- Trên website thúc đẩy cảm xúc kích thích
- Bài đăng social thúc đẩy cảm xúc hài hước
- Billboard thúc đẩy cảm xúc ngạc nhiên
- Giai đoạn dịch vụ khách hàng thúc đẩy cảm xúc tin tưởng
- …
Vẽ biểu đồ cảm xúc để hình dung rõ ràng cần thúc đẩy cảm xúc nào tại giai đoạn nào để mang lại trải nghiệm tổng thể mong muốn.
Sau đó, mọi chất liệu tạo ra để phục vụ truyền thông marketing, bán hàng theo những giai đoạn này đều phải hướng tới thúc đẩy cảm xúc đó.
Đọc thêm:
- Hành trình khách hàng để thiết kế trải nghiệm tốt hơn
- Sử dụng linh vật thương hiệu để thúc đẩy cảm xúc
4. Kể chuyện
Mọi người đều thích nghe kể chuyện. Những câu chuyện hấp dẫn có thể khiến mọi người tập trung sự chú ý, dẫn dắt người nghe từ cảm xúc này tới cảm xúc khác.
Những câu chuyện thường có sức thuyết phục cao, thay đổi nhận thức của người nghe. Vì thế, muốn thúc đẩy trải nghiệm thương hiệu, bạn không thể bỏ qua được việc kể chuyện.
Sử dụng website và mạng xã hội để chia sẻ những câu chuyện cơ bản của thương hiệu như:
- Lịch sử hình thành
- Câu chuyện khởi nghiệp
- Câu chuyện nhà lãnh đạo
- Câu chuyện đằng sau việc quyết định tạo ra sản phẩm nào đó
- Câu chuyện đằng sau việc hiện đại hóa quy trình sản xuất
- Câu chuyện thử nghiệm sản phẩm thất bại
- Câu chuyện tuyển dụng ứng viên
- Câu chuyện ứng xử của nhân viên với khách hàng
- Câu chuyện về một khách hàng đặc biệt
- Câu chuyện đằng sau lý do đặt tên thương hiệu
- Câu chuyện truyền cảm hứng về sứ mệnh của thương hiệu, sứ mệnh giúp họ chinh phục những ước mơ.
- …
Có vô vàn câu chuyện thương hiệu có thể kể cho người tiêu dùng nghe để họ hiểu về thương hiệu, hiểu về sản phẩm và con người đã tạo ra sản phẩm đó.
Điều quan trọng là, câu chuyện giúp phá vỡ “kháng thể quảng cáo” của khách hàng. Câu chuyện giúp kết nối cảm xúc tự nhiên và xây dựng lòng tin vào thương hiệu một cách dễ dàng.
> Xem ngay: Dịch vụ thiết kế website đẹp, ấn tượng giúp doanh nghiệp kể câu chuyện thương hiệu hấp dẫn
5. “Sống cùng nhau”
Thương hiệu nên “Sống cùng người tiêu dùng”, ở những nơi người tiêu dùng ở, đến những nơi người tiêu dùng đến, nói với họ về chủ đề mà họ quan tâm, cho dù đó là chủ đề về tình yêu, lối sống…
“Sống cùng nhau” hàng ngày và trở thành một phần trong cuộc đời của nhau là cách dễ dàng nhất để có thể tạo ra mối liên kết bền chặt.
Dĩ nhiên, “sống cùng nhau” ở đây không phải về mặt vật lý, mặc dù nếu có thể, tôi khuyến khích thương hiệu có thể sống cùng người tiêu dùng về mặt vật lý, ví dụ:
- Ở cùng tòa nhà (có cửa hàng ở cùng tòa nhà)
- Ở cùng phòng (sản phẩm thương hiệu có mặt ở trong phòng)
- …
Thương hiệu có thể sử dụng mạng xã hội như là một giải pháp thay thế để “sống cùng nhau” trong thế giới ảo, trong tâm trí.
Trước đó, bạn cần phải tập hợp họ lại với nhau hoặc tham gia cộng đồng cùng họ.
Nên nhớ rằng, những cộng đồng tạo ra không vì mục đích bán hàng có khả năng thu hút người tiêu dùng cao hơn. Ví dụ, nếu thương hiệu của bạn cung cấp các loại gia vị, bạn có thể tạo các nhóm như:
- Nhóm những người hay ăn sáng
- Nhóm những người thích nấu ăn
- Nhóm những người nghiện hoa quả
- …
Khi đã tập hợp và duy trì được nhóm như vậy, hãy chia sẻ nội dung hàng ngày, tương tác và thúc đẩy cảm xúc của họ. Làm được điều này, doanh nghiệp không muốn thành công cũng khó.
Lưu ý: Chia sẻ và cho đi thực sự giúp xây dựng nền tảng thương hiệu mạnh mẽ, thúc đẩy các trải nghiệm thương hiệu tích cực và gián tiếp thúc đẩy doanh nghiệp tăng trưởng.
6. Duy trì sự nhất quán
Mỗi ngày người tiêu dùng sử dụng hàng chục nền tảng, tiếp xúc với hàng trăm thương hiệu, lướt qua hàng nghìn mẫu quảng cáo.
Nếu thương hiệu của bạn xuất hiện mỗi chỗ một kiểu, mỗi lúc thể hiện khác nhau thì làm sao người tiêu dùng có thể nhận ra?
Càng khó khăn hơn khi thương hiệu không có một bộ nhận diện nhất quán, ấn tượng hơn đối thủ.
Hệ thống nhận diện thương hiệu nhất quán của Chứng khoán Agribank do Sao Kim thiết kế
Duy trì sự nhất quán chính là chìa khóa để tăng mức độ nhận biết về thương hiệu. Tiếp đó, khi đã bắt được cái nhìn của người tiêu dùng, thương hiệu có cơ hội để xây dựng nhận thức và thúc đẩy cảm xúc.
Ngoài ra, sự nhất quán không chỉ ở phần nhận diện thương hiệu, sự nhất quán cần được duy trì trong tất cả mọi thứ.
Ví dụ:
- Thương hiệu có tính cách vui vẻ, hài hước nên dành 80% thời gian, công sức để thể hiện điều đó.
- Thương hiệu hứa rằng luôn phản hồi trong vòng 24h thì phản hồi sau 24h là không thể chấp nhận được
- Thương hiệu nói rằng hỗ trợ 24/24 thì khi khách hàng liên hệ lúc 00h30 phút vẫn phải nhấc máy trả lời.
- Thương hiệu luôn cung cấp nội dung giá trị thì đừng bao giờ đăng một bài viết nhảm lên social.
- Thương hiệu luôn nói đến sự “chuyên nghiệp” thì đừng bao giờ ra mắt sản phẩm với bao bì được thiết kế vội vàng.
Sự nhất quán giúp người tiêu dùng tin tưởng rằng họ luôn nhận được giá trị đúng như cam kết. Và giúp họ tin chắc rằng trước tình huống A, thương hiệu sẽ ứng xử đúng như kỳ vọng của họ.
> Xem ngay: Dịch vụ thiết kế nhận diện thương hiệu để sở hữu bộ nhận diện ấn tượng, chuyên nghiệp và nhất quán
7. Giúp đỡ người tiêu dùng
Xây dựng trải nghiệm thương hiệu là việc tác động đến 5 trụ cột suy nghĩ, giác quan, cảm giác, hành động và sự kết nối.
Hãy giúp đỡ họ để tác động vào 5 trụ cột này, từ việc cải thiện kênh phân phối giúp họ mua sắm thuận tiện hơn.
Hoặc đầu tư vào thiết kế UX cho website để tăng trải nghiệm khi họ tham khảo thông tin về sản phẩm.
Đến việc hợp tác với các tổ chức tài chính để cung cấp thêm sự giúp đỡ, giảm bớt đau đớn khi thanh toán.
Giúp đỡ người tiêu dùng, giúp họ cảm thấy thuận tiện và thoải mái nhất khi đồng hành cùng thương hiệu.
Quan trọng, thương hiệu cần giúp đỡ người tiêu dùng đạt được mục tiêu cá nhân của họ.
Theo tháp nhu cầu Maslow, nhu cầu của con người chia làm 5 cấp bậc.
Cấp 1, 2 con người cần được đáp ứng về nhu cầu thiết yếu, tối thiểu đó là nhu cầu về sinh lý, nhu cầu về an toàn.
Điều này có nghĩa là, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm đáp ứng được về mặt tính năng, giá cả và khiến họ cảm thấy yên tâm là thành công.
Tuy nhiên, vẫn còn 3 cấp bậc mà thương hiệu có thể giúp khách hàng thỏa mãn để nâng cao trải nghiệm thương hiệu.
Ví dụ:
- Tạo cộng đồng giúp người tiêu dùng có thể tham gia với những người có chung sở thích. Khuyến khích họ tương tác, giúp họ tham gia vào các hoạt động xã hội.
- Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, xin đánh giá và xử lý đánh giá giúp người tiêu dùng cảm thấy bản thân được tôn trọng.
- Tạo các gameshow đặc quyền để người tiêu dùng tham gia và vinh danh người chiến thắng.
- Tạo kênh Youtube hướng dẫn nấu ăn chuẩn nhà hàng 5 sao (dành cho thương hiệu trong lĩnh vực thực phẩm, đồ gia dụng…)
- Tạo nền tảng học tập, chia sẻ kỹ năng văn phòng chuyên nghiệp (dành cho các thương hiệu trong lĩnh vực văn phòng phẩm, sản phẩm cho giới văn phòng…)
- …
Khi bạn chỉ thỏa mãn được 1-2 nhu cầu của người tiêu dùng, trải nghiệm chỉ dừng lại ở mặt sản phẩm.
Còn nếu bạn có thể thỏa mãn (hoặc phần nào thỏa mãn) 5 nhu cầu của khách hàng, trải nghiệm khách hàng có với thương hiệu sẽ phong phú hơn nhiều lần.
Giúp đỡ người tiêu dùng thỏa mãn đủ 5 nhu cầu khiến thương hiệu thực sự trở thành “tri kỷ” của họ. Đây là khoản đầu tư sinh lời cao và bền vững.
8. Quan sát đối thủ
Không doanh nghiệp thành công nào mà không quan sát đối thủ.
Sự thất bại của Nokia chính là bài học rõ ràng nhất về việc nghĩ rằng “quá lớn để thất bại” và “quá tự tin mà không quan sát đối thủ”.
Bạn cần phải tuy duy rằng, đối thủ của chúng ta rất thông minh. Chỉ cần chúng ta “lơ là” là họ sẽ bứt tốc và chiếm lĩnh lợi thế ngay tức khắc.
Ngay cả những khách hàng rất trung thành cũng có thể bị đối thủ lôi kéo nếu họ cung cấp một trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời hơn.
Ngoài ra, có một sự thật hiển nhiên rằng “nhân tài xuất chúng thường làm việc ở phía bên đối thủ”. Do đó, luôn có những điều hay đáng để học hỏi từ đối thủ.
Thường xuyên quan sát, ghi lại bất cứ điều gì có thể mang lại lợi thế cạnh tranh cho đối thủ và tìm kiếm cách để giữ lợi thế cho chính mình.
NOTE: Theo dõi đối thủ và bắt chước y chang họ không phải là cách làm của doanh nghiệp lớn. Thay vào đó, hãy tập trung vào những thứ bạn làm tốt nhất và liên lục cải tiến nó. Chỉ cần bạn luôn giữ đối thủ trong tầm mắt, đảm bảo rằng không có điều gì bất ngờ xảy ra khiến bạn không kịp ứng phó.
9. Thu thập dữ liệu, đo lường & phân tích
Trong kỷ nguyên của dữ liệu, sở hữu và khai thác được dữ liệu là chìa khóa thành công cho mọi quyết định kinh doanh, thương hiệu.
Mọi dữ liệu của khách hàng phát sinh từ mọi điểm tiếp xúc cần được ghi lại, gán nhãn và phân tích.
Cơ bản nhất, dữ liệu đem lại khả năng cá nhân hóa dịch vụ khách hàng ví dụ:
- Giúp nhân viên biết chính xác tên của khách hàng đang gọi tới > chào khách hàng bằng tên > nhanh chóng đọc lịch sử giao dịch và cung cấp hỗ trợ tốt nhất.
- Giúp cá nhân hóa email theo sở thích, tương tác của khách hàng một cách tự động.
- Giúp doanh nghiệp biết gửi lời chúc mừng sinh nhật đúng ngày và cung cấp ưu đãi
- …
Nâng cao hơn, dữ liệu khách hàng có thể:
- Dựa vào dữ liệu phân tích trên camera và lịch sử giao dịch. Hệ thống phân tích dữ liệu có thể dự đoán được nhu cầu của khách hàng và cung cấp thông tin nhắc nhở nhân viên bán hàng nhanh chóng hỗ trợ. Điều này tạo ra trải nghiệm mua sắm đáng nhớ hơn.
- Dựa vào dữ liệu, doanh nghiệp có thể dự đoán được nếu triển cải thiện trải nghiệm ở điểm tiếp xúc A sẽ đem lại tăng trưởng bao nhiêu %?
- Dựa vào dữ liệu doanh nghiệp có thể thấy ngay những điểm có vấn đề về trải nghiệm.
- Dựa vào dữ liệu doanh nghiệp có thể hiểu được nếu trải nghiệm thương hiệu tốt hơn 1% có thể mang lại thêm bao nhiêu khách hàng trung thành mới.
- …
Hành động dựa trên dữ liệu (data-driven) là hành động dựa trên cơ sở vững chắc, tránh các quyết định sai lầm hoặc tránh các điểm mù trong vận hành doanh nghiệp.
Vậy cần đo lường những chỉ số nào để nâng cao trải nghiệm thương hiệu?
Mỗi một thương hiệu, mỗi ngành lại có ưu tiên đo lường các chỉ số khác nhau, nhưng nhìn chung nhiều thương hiệu hàng đầu trên thế giới ưu tiên đo lường:
- Brand Tracking: Theo dõi kênh thương hiệu của bạn và mức độ chuyển đổi từ nhận thức sang ủng hộ (Ví dụ NPS, CSAT, CES)
- Ad Concept Testing: Đo lường sức mạnh của concept quảng cáo trước khi chạy với ngân sách lớn
- Engagement Metrics: Tương tác mạng xã hội, lượt tải xuống, lượt xem video và tất cả chuyển đổi bán hàng đều có thể thông báo mức độ phù hợp với thương hiệu của bạn
- Employee Brand Advocacy: Hiểu nhân viên của bạn có động lực và chuẩn bị như thế nào để mang đến những trải nghiệm phù hợp với lời hứa thương hiệu của bạn
- Customer Insights: Thực hiện nghiên cứu thông tin chi tiết ẩn về khách hàng
- Brand Position Testing: Tối ưu hóa việc định vị thương hiệu của bạn bằng cách đo lường phản ứng đối với các ứng viên đề xuất giá trị khác nhau
- Campain Tracking: Đo lường hiệu ứng trước và sau chiến dịch truyền thông thương hiệu
- Message Targeting: Hiểu rõ thông điệp của bạn đang cộng hưởng như thế nào với các phân khúc người tiêu dùng khác nha
- X + O Intergration: Hiểu cách thương hiệu và KPI kinh doanh của bạn tương tác và thúc đẩy nhau
Ý tưởng để triển khai phỏng vấn, khảo sát về trải nghiệm thương hiệu:
- Các chỉ số về số lượng
- Mức độ độc đáo
- Mức độ nhất quán
- Mức độ nhận biết thương hiệu
- Mức độ nhận biết sản phẩm
- Mức độ hiểu về thương hiệu, sản phẩm
- Sự thú vị
- Suy nghĩ
- Cảm nhận
- Lo lắng về điều gì
- Mức độ sẵn sàng
- Đăng ký
- Tham gia
- Bình chọn
- Mua
- Ủng hộ
- Khả năng quay lại
- Comment
- Chia sẻ
- Giới thiệu
- Quảng bá
> Đọc thêm: Cách cài đặt Google Analytics để theo dõi các chỉ số tương tác của người dùng trên website, app
10. Liên tục cải thiện
Liên tục cải thiện trải nghiệm thương hiệu là chìa khóa dẫn đến thành công.
Xây dựng trải nghiệm thương hiệu là một hoạt động khó bởi cần tác động đến những cảm xúc, kết nối về mặt tinh thần.
Do đó, không thể thành công ở lần đầu tiên là điều vô cùng bình thường. Đừng lo lắng, ít nhất bạn cũng có dữ liệu để phân tích về lý do tại sao hoạt động cải thiện trải nghiệm thương hiệu này lại không mang lại kết quả như mong muốn.
Liên tục cải thiện và cho khách hàng thấy thương hiệu của bạn đang cố gắng trở nên tốt hơn từng ngày cũng là một cách xây dựng trải nghiệm thương hiệu.
Tổng kết về trải nghiệm thương hiệu
Với thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, người tiêu dùng có vị thế ngày càng cao và họ đòi hỏi nhiều hơn chỉ là “sản phẩm vật lý”.
Người tiêu dùng mong đợi được nhìn thấy sự đổi mới và nỗ lực được chinh phục. Điều này chỉ có thể mang lại từ hoạt động nâng cao trải nghiệm thương hiệu.
Những trải nghiệm thương hiệu tích cực giúp thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và hơn thế nữa.
Với kinh nghiệm 12+ năm trong lĩnh vực xây dựng thương hiệu, Sao Kim đã tư vấn cải thiện trải nghiệm thương hiệu cho hàng nghìn khách hàng, bắt đầu từ những điều nhỏ nhất như màu sắc, logo, bộ nhận diện, UX/ UI website cho tới các chiến dịch truyền thông, automation marketing….
Hãy liên hệ ngay với Sao Kim qua hotline 0964.699.499 hoặc contact@saokim.com.vn nếu bạn muốn tư vấn xây dựng thương hiệu bài bản, chuyên nghiệp, mang tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Follow các bài viết chất lượng của Sao Kim tại:
Blog Sao Kim, Cẩm Nang Sao Kim
Facebook: Sao Kim Branding
Case study Behance: Sao Kim Branding
#SaoKim #SaoKimBranding #BrandExperience #TraiNghiemThuongHieu
