Tìm hiểu ngay về 8 cách cải thiện danh tiếng thương hiệu (Brand Reputation) của bạn trên thị trường cũng như danh tiếng đối với các khách hàng.
Từ cách tạo logo đến cách sử dụng câu từ trên trang web — mỗi yếu tố đều góp phần định hình cách công chúng cảm nhận về sản phẩm và danh tiếng thương hiệu.
Ngày nay, có nhiều kênh và cửa hàng để khách hàng tương tác với doanh nghiệp hơn trước, xét cả về mặt tích cực lẫn tiêu cực, uy tín thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh thành công, bất kể bạn điều hành một công ty quy mô lớn hay nhận việc làm thêm.
Uy tín thương hiệu tích cực có nghĩa là khách hàng không chỉ tin tưởng vào doanh nghiệp mà còn có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Bằng cách xây dựng trải nghiệm của thương hiệu xung quanh nhu cầu, mong muốn, giá trị và ý kiến của khách hàng mục tiêu, bạn có thể định hình cách họ nhìn nhận về công ty.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào lý do tại sao uy tín thương hiệu lại quan trọng, lợi ích của việc có một chiến lược vững chắc và các mẹo để xây dựng và duy trì.
1. Danh tiếng thương hiệu là gì?
Danh tiếng thương hiệu (Brand Reputation) hay còn được hiểu là tiếng tăm của thương hiệu, được hình thành từ nhận thức mà khách hàng, nhân viên, đối tác và những người khác nghĩ về thương hiệu (Kể cả những người chưa từng tiếp xúc với thương hiệu, nhưng gián tiếp biết đến)
Càng nhiều người nhận thức về thương hiệu, danh tiếng thương hiệu càng lớn và mọi người càng tin tưởng và ủng hộ thương hiệu (với điều kiện danh tiếng thương hiệu là tích cực).
Nhận thức này có thể được hình thành bởi cả trải nghiệm trực tiếp và gián tiếp, và cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài trải nghiệm của người dùng.
Chẳng hạn như, nhận thức của công chúng về thương hiệu có thể bị ảnh hưởng bởi các hoạt động xã hội và hoạt động từ thiện của công ty, chính sách nội bộ của nhân viên cũng như uy tín thương hiệu của chính đối tác.
Uy tín thương hiệu có thể thay đổi theo thời gian, trên cả quy mô cá nhân và xã hội. Đây là lý do tại sao các công ty phải giám sát và quản lý chặt chẽ uy tín thương hiệu.
2. Lợi ích khi xây dựng chiến lược xây dựng danh tiếng thương hiệu
Để xây dựng được một thương hiệu mạnh có rất nhiều công việc cần làm. Và trước hết, cần có chiến lược thúc đẩy danh tiếng.
Chiến lược thúc đẩy danh tiếng được thiết kế tốt không chỉ giúp doanh nghiệp nhanh chóng nâng cao nhận thức của người tiêu dùng mà còn trở nên vô cùng hữu ích khi thương hiệu bất ngờ gặp khủng hoảng.
Hãy xem qua những lợi ích dưới đây về việc có một danh tiếng thương hiệu mạnh:
2.1. Kích hoạt phản ứng cạnh tranh
Việc có chiến lược thúc đẩy danh tiếng thương hiệu sẽ cho phép bạn biết rõ cần thực thi những đòn bẩy tiếp thị hoặc chiến thuật bán hàng nào khi công ty gặp phải mối đe dọa cạnh tranh.
Ví dụ: Nếu có một dịch vụ giao bánh mì của công ty khác mở ra khắp thị trấn, chào giá thấp hơn thì chiến lược uy tín thương hiệu sẽ giúp định hướng các quyết định. Bạn sẽ biết liệu nên ưu tiên một chiến dịch tiếp thị mới tập trung vào việc bán cho khách hàng hiện tại hay là nên thu hẹp việc thu hút khách hàng mới trong khu vực chưa được khai thác.
2.2. Hỗ trợ thu hút nhân tài phù hợp
Suy nghĩ về cách bạn muốn thương hiệu phát triển có thể giúp bạn xây dựng và duy trì văn hóa nội bộ công ty mà bạn cần thể hiện ra bên ngoài.
Làm rõ cách bạn muốn thương hiệu được mọi người biết đến, thì việc tuyển dụng nhân viên phù hợp trở nên dễ dàng hơn.
Theo tâm lý chung, mọi người luôn có xu hướng tìm kiếm công việc mà họ cảm thấy hài lòng và có thể đóng góp cho điều họ tin tưởng. Các công ty có danh tiếng tốt và uy tín thương hiệu mạnh sẽ thu hút được các nhân viên tài năng ứng tuyển và nuôi dưỡng niềm tin của họ khi làm việc.
Xây dựng chiến lược thúc đẩy danh tiếng đồng nghĩa với việc bạn cân nhắc về các phương pháp xây dựng văn hóa nội bộ, phát triển nhân viên.
Với danh tiếng lớn cả trong lẫn ngoài, công ty sẽ có lực lượng lao động tận tụy hơn và mức độ biến động nhân sự thấp hơn.
2.3. Thu hút thêm khách hàng trung thành
Đối với nhiều công ty, phần lớn lợi nhuận đến từ tệp khách hàng trung thành và lâu dài. Nếu có chiến lược xây dựng danh tiếng thương hiệu, doanh nghiệp có thể xem xét kỹ hơn những cách tiếp thị hoặc bán hàng nào có nhiều khả năng thu hút và giữ chân khách hàng trung thành hơn.
Lấy ví dụ, Amazon là công ty dẫn đầu về lòng trung thành với thương hiệu ở Mỹ với tư cách vừa là nhà bán lẻ trực tuyến vừa cung cấp dịch vụ phát video trực tuyến.
Với chương trình khách hàng thân thiết Amazon Prime, những khách hàng trung thành tham gia với tư cách thành viên độc quyền và nhận ưu đãi giao hàng miễn phí trong hai ngày, cùng với các đặc quyền bổ sung như phát video và nhạc trực tuyến. Điều này phát triển niềm tin thương hiệu và khả năng thu hút khách hàng.
3. TOP 8 cách xây dựng danh tiếng thương hiệu
Để gặt hái được tất cả những lợi ích, thương hiệu cần có một chiến lược quản lý uy tín vừa chủ động vừa phản ứng. Dưới đây là một số mẹo và công cụ Sao Kim sẽ hướng dẫn cho bạn.
3.1. Xây dựng bản sắc thương hiệu
Trước khi nghĩ về danh tiếng, bạn phải tạo ra một thương hiệu đáng để quản lý. Phát triển được bản sắc thương hiệu mạnh mẽ và gắn kết đảm bảo bạn sẽ hiểu rõ điều công ty bạn đại diện và giúp hướng dẫn cách hành động cụ thể trong một số tình huống nhất định.
Ví dụ như Corksicle – một dòng đồ dùng quán bar, căn-tin và ly cốc thấu hiểu người tiêu dùng mục tiêu của họ và giao tiếp bằng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ với màu sắc đậm và bao bì sáng tạo. Bản sắc thương hiệu được xác định rõ ràng của Corksicle xuất hiện trong mọi tiêu chuẩn kinh doanh, từ logo và bao bì cho đến câu từ trên trang web và các bài đăng trên mạng xã hội.
Bản sắc thương hiệu được hình thành dựa trên:
- Thuộc tính & chức năng
- Lợi ích thương hiệu
- Cảm xúc thương hiệu
- Tính cách thương hiệu & giá trị cốt lõi
3.2. Thiết lập hiện diện trực tuyến
Trang web có thể là nơi đầu tiên mọi người bắt gặp thương hiệu của bạn, vì vậy hãy đảm bảo tạo một trang web cho khách truy cập trải nghiệm bản sắc thương hiệu và tạo ấn tượng ngay lập tức.
Nếu muốn thương hiệu được nhận thức là chuyên nghiệp và đơn giản, hãy đảm bảo trải nghiệm của khách truy cập cũng vậy.
Ví dụ: Hãy kiểm tra kỹ, đảm bảo không có lỗi chính tả hoặc lỗi ngữ pháp nào. Nếu muốn thương hiệu xuất hiện theo định hướng thị giác, hãy thay bằng hình ảnh lớn, độ phân giải cao để hiển thị thông điệp.
Xem ngay: Dịch vụ Digital Branding, giải pháp xây dựng thương hiệu trên nền tảng số
3.3. Chủ động yêu cầu và phản hồi các đánh giá
Những người quan tâm thương hiệu của bạn, dù tốt hay xấu, đều sẽ tìm một diễn đàn công cộng, nơi có thể chia sẻ suy nghĩ.
Rõ ràng các bài đánh giá trên các trang web như Google My Business, Yelp, TripAdvisor và Facebook đóng vai trò rất lớn trong việc hình thành nhận thức của công chúng, ngay cả những người chưa bao giờ trực tiếp tương tác với thương hiệu.
Nếu những nền tảng này có liên quan đến doanh nghiệp của bạn, hãy đảm bảo việc xác nhận hồ sơ thương hiệu và bắt đầu thu thập các bài đánh giá.
Bạn có thể duy trì kiểm soát điều này bằng cách tạo không gian cho khách hàng để lại đánh giá. Nếu bán sản phẩm trên trang web Thương mại điện tử, hãy đảm bảo có một nơi để khách hàng xếp hạng và đánh giá việc mua hàng.
Cho dù các bài đánh giá xuất hiện ở đâu thì hãy đảm bảo phản hồi tất cả — thậm chí cả những bài đánh giá tiêu cực.
Nếu bạn giải quyết một cách nhanh chóng và trung thực, bạn có thể đảo ngược trải nghiệm dịch vụ chưa tốt của khách hàng và giữ chân họ lại. Điều này khiến cho người đọc thấy rằng doanh nghiệp có quan tâm lắng nghe và giải quyết các vấn đề, khiếu nại.
3.4. Lắng nghe phản hồi
Có những bước bạn có thể thực hiện để tác động đến suy nghĩ của mọi người về thương hiệu. Nhưng theo dõi mọi người thực sự nói gì về thương hiệu chính là chìa khóa để quản lý thương hiệu tuyệt vời.
Bắt đầu với việc thêm nơi để khách hàng trực tiếp tương tác trên trang web. Khi công ty phát triển, có một vài nền tảng và công cụ bạn có thể sử dụng để theo dõi mọi người đang nói gì về thương hiệu của mình.
Ví dụ:
- Google Alerts cho phép thiết lập bao nhiêu cảnh báo tùy thích và nhận thông báo qua email bất cứ khi nào từ khóa (trong trường hợp này là tên thương hiệu) hiển thị trên Google. Ngoài ra, nên cân nhắc thiết lập các cảnh báo của Google liên quan đến các tin tức và xu hướng cụ thể trong ngành, để có thể cập nhật và làm cho thương hiệu được biết đến là người dẫn đầu xu thế.
- Các công cụ lắng nghe trên mạng xã hội cung cấp phần mềm giám sát có thể phân tích các nhận xét hoặc cuộc trò chuyện trực tuyến về thương hiệu. Các nền tảng như Sprout Social, Hootsuite và BuzzSumo sẽ mang đến cho bạn khả năng lắng nghe “như Siêu nhân”. Những công cụ này giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình đang thảo luận gì trên MXH, hiểu những điểm khó khăn của họ và học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh.
- Các công cụ quản lý danh tiếng khác như Brand24, BrightLocal và Mention sẽ mở rộng khả năng lắng nghe đến các trang web, blog và báo chí khác, các trang web đánh giá,…
- Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng Google Analytics để nhìn vào đó và đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu như xem xét lưu lượng truy cập trang web hoặc hành vi của khách truy cập vào trang web.
> Xem ngay: Cách cài đặt Google Analytics chuẩn (mới nhất)
Để có những thông tin chi tiết thu thập được từ các công cụ quản lý danh tiếng và lắng nghe trên mạng xã hội, thì sau đây là một số KPI sẽ giúp bạn đánh giá cách điều chỉnh chiến lược trong tương lai:
- Nguồn: Ai đang nói về bạn? Từ nguồn nào? Điều đó nói gì về khán giả của bạn? Bạn đã tiếp cận đúng người với thương hiệu và thông điệp của mình chưa? Điều họ nói nhiều nhất về thương hiệu của bạn — và đó có phải là điều tốt?
Hãy cân nhắc trực tiếp đến nguồn và xem những người khác phản hồi như thế nào. Ví dụ, nếu nguồn cấp dữ liệu Twitter đột nhiên nhận được nhiều sự chú ý, thì hãy nắm bắt xem mọi người đang nói gì và cẩn thận xác định cách bạn sẽ tham gia, hay là không.
Ngoài ra, bạn có đang bỏ lỡ cơ hội nào không? Nếu vậy, bạn xây dựng nhận thức thương hiệu và nâng cao danh tiếng của mình trên các nền tảng khác bằng cách nào?
- Đề cập theo thời gian: Thông tin này có đang di chuyển theo xu hướng tăng lên không? Có phủ sóng khắp nơi không? Có phù hợp với các sự kiện hoặc mùa nhất định không?
Bằng cách xác định xu hướng cách các lượt đề cập thay đổi theo thời gian, bạn có thể chuẩn bị tốt hơn cho công ty khi có nhiều lượt đề cập và phản hồi đến.
Ví dụ, PlayStation là một thương hiệu có 28 triệu lượt theo dõi trên Twitter, 38 triệu lượt theo dõi trên Facebook. Họ sử dụng MXH để tương tác với cộng đồng game thủ. Bao gồm giải đáp thắc mắc, đưa ra lời khuyên mua hàng và làm nổi bật các sản phẩm mới. Điều khiến tài khoản MXH của PlayStation hấp dẫn là tần suất đăng bài, việc sử dụng ảnh và video chất lượng cao, gắn thẻ #hashtags hiệu quả.
- Cảm xúc: Khi tên thương hiệu và các tìm kiếm có liên quan được đề cập, thái độ chung là gì? Nó có nằm trong bối cảnh tích cực không? Có phản ứng cảm xúc thông thường mà mọi người phải có không? Có lý do phổ biến nào khiến mọi người nhắc đến thương hiệu của bạn không?
Sau khi có dữ liệu, bạn có thể phân tích hành vi và cảm xúc của khách hàng để không chỉ đảm bảo các chiến dịch tiếp thị và sự hiện diện trên mạng xã hội đang được nhìn nhận theo cách bạn muốn mà còn phát triển doanh nghiệp một cách có chiến lược.
Để minh họa, chúng ta hãy xem cách Airbnb thực hiện để biết ví dụ. Công ty đã lắng nghe cộng đồng của họ và định hình lại bản sắc thương hiệu dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Airbnb đã thực hiện thay đổi này một cách toàn diện, chú ý đến từng chi tiết trong nỗ lực xây dựng thương hiệu. Bắt đầu với việc thiết kế lại logo. Thương hiệu sử dụng các kênh tiếp thị để nâng cao nhận thức và củng cố danh tiếng với tư cách là nhà cung cấp trải nghiệm. Họ cũng không sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng cáo giảm giá và các ưu đãi đặc biệt khác. Thay vào đó, họ cung cấp nhiều nội dung giới thiệu với người theo dõi về chủ nhà và tài sản của họ, nói về những hoạt động họ có thể làm khi ở đó.
Xem ngay: Dịch vụ Social Branding, xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội dành cho doanh nghiệp
3.5. Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Theo dữ liệu từ Microsoft, 58% khách hàng sẽ chấm dứt mối quan hệ với thương hiệu khi họ cảm thấy không còn có trải nghiệm tốt. Nhưng vấn đề bạn nên quan tâm không phải là mối kinh doanh bị mất mà là chính bản thân thương hiệu.
So với những khách hàng có trải nghiệm tốt, những người có trải nghiệm không tốt có khả năng để lại đánh giá công khai về công ty nhiều hơn. Mặc dù khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại có thể không tìm kiếm đánh giá của nhân viên, nhưng họ chắc chắn sẽ tìm kiếm thông tin về trải nghiệm của những khách hàng khác.
Một cuộc khảo sát gần đây từ ReviewTrackers cho thấy người tiêu dùng thường xuyên đánh giá 4 sao nhất, trong khi chỉ 10% đánh 5 sao.
Ngoài ra, có một thống kê có lẽ còn mạnh hơn từ cuộc khảo sát đó là: “94% người tiêu dùng nói rằng chỉ cần có một đánh giá không tốt thì họ cũng sẽ tránh doanh nghiệp đó”.
Hãy nhớ rằng, chỉ cần một người có trải nghiệm tệ với công ty thì những người khác cũng sẽ quyết định không muốn kinh doanh với công ty đó. Vì vậy, hãy chuẩn bị quản lý uy tín thương hiệu trước khi người khác làm điều đó cho bạn.
Mẹo: Nếu doanh nghiệp luôn minh bạch về trải nghiệm của những khách hàng khác thì sẽ rất hữu ích. Hãy thử đưa nội dung của người dùng như xếp hạng sản phẩm, lời chứng thực của khách hàng, những câu chuyện trải nghiệm của khách hàng, những bài đăng và hình ảnh chia sẻ khách hàng đang sử dụng sản phẩm trên trang web và các nền tảng truyền thông xã hội.
Đọc thêm:
3.6. Định hình văn hóa công ty đáng mơ ước
Nếu tuân theo chiến lược uy tín thương hiệu, có khả năng công ty sẽ phát triển vượt xu thế dẫn đầu. Bây giờ bạn đã có một đội hỗ trợ, hãy nhớ rằng những điều tốt đẹp sẽ đến khi các công ty thúc đẩy một môi trường nội bộ lành mạnh và tích cực.
Bằng cách giao cho các thành viên công việc có ý nghĩa và cho họ quyền chịu trách nhiệm cuộc sống và sự nghiệp, họ sẽ trở thành những nhân viên tự tin và làm việc năng suất hơn thay vì chỉ là những người đóng góp riêng lẻ.
Điều này có thể có tác động rất lớn đến danh tiếng trước công chúng của thương hiệu. Lý do là vì hiệu ứng nhỏ giọt. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng và mãn nguyện với công việc hơn thì họ sẽ tự hào về việc họ làm, và kết quả là sẽ làm việc tốt hơn nữa.
Các tác giả trên mạng xã hội, các nhà thiết kế sản phẩm và đội ngũ quản trị của bạn chịu trách nhiệm đưa ra quyết định và thực hiện công việc định hình diện mạo thương hiệu đối với công chúng một cách hiệu quả. Vì vậy, bạn cần phải khiến tất cả những thứ đó trở nên thật xuất sắc.
Một lý do khác tại sao các công ty cần phải nuôi dưỡng văn hóa công ty tích cực, đó là vì nó tác động đến uy tín thương hiệu nội bộ. Hãy nhớ rằng sẽ không mất nhiều thời gian để chia sẻ uy tín thương hiệu nội bộ ra bên ngoài, đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội.
Các trang web tìm việc như TopCV hoặc Vietnamworks cũng cung cấp tổng quan sơ lược văn hóa công ty cho nhân viên tiềm năng. Nhân viên càng cảm thấy được hỗ trợ và tự hào về công việc, thì điều đó càng ảnh hưởng tích cực đến uy tín thương hiệu nói chung.
Đọc thêm: 6 Cách biến nhân viên thành đại sứ thương hiệu
3.7. Tạo hướng dẫn phong cách thương hiệu
Mọi người sẽ bắt đầu hình thành ý kiến về thương hiệu ngay từ ánh nhìn đầu tiên — cho dù đó là lần đầu tiên họ truy cập trang web, đi ngang qua cửa hàng hay nhìn thấy quảng cáo trên Facebook. Nhận thức thương hiệu cũng có thể thay đổi vào bất kỳ thời điểm nào trong suốt mối quan hệ.
Khi công ty phát triển, hãy đảm bảo thương hiệu luôn thể hiện cùng một bản sắc và thông điệp trên tất cả các kênh với tài liệu nội bộ. Tạo hướng dẫn phong cách thương hiệu nhằm đảm bảo các thành viên luôn nhất quán khi nói đến các lựa chọn thiết kế, chiến lược truyền thông, chất lượng dịch vụ khách hàng, v.v.
Đọc thêm:
- Brand Guideline là gì?
- Social Style Guideline
3.8. Có đội ngũ quan hệ công chúng hoặc quy trình chặt chẽ
Cuối cùng, khi thương hiệu phát triển, có khả năng bạn sẽ cần muốn thuê một người hoặc một đội ngũ quan hệ công chúng để theo đuổi các cơ hội để được quảng bá rầm rộ tích cực cho doanh nghiệp. Ví dụ như họ có thể:
- Quản lý trang web và các thúc đẩy thông báo nội bộ liên quan đến giải thưởng và các danh hiệu khác
- Gửi thông cáo báo chí đến các nhà báo, tòa soạn
- Liên hệ với các tờ báo địa phương về phỏng vấn công ty
- Đảm bảo an toàn các bài phát biểu cho các nhà lãnh đạo tại hội nghị ngành
Bằng cách chủ động đưa tên tuổi thương hiệu ra ngoài thị trường, đại diện quan hệ công chúng có thể đặt nền tảng cho nhận thức của công chúng.
Ngoài ra, bạn cũng cần có thể đề phòng các vấn đề rủi ro tiềm ẩn.
Có rất nhiều bài học khủng hoảng truyền thông đắt giá, dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều cần phải ghi nhớ giá trị đội ngũ PR mạnh mang lại. Bạn không thể dự đoán các sự kiện trong tương lai, nhưng có một quy trình luôn sẵn sàng giúp bạn chuẩn bị cho bất kỳ thử thách nào là điều thực sự vô giá.
Đọc thêm:
- PR online, giải pháp pr thương hiệu trong thời đại số
- Hình ảnh thương hiệu (Brand Image)
- Khác biệt hóa thương hiệu (Brand Differentiation)
Kết luận
Dù thương hiệu của bạn lớn hay nhỏ thì việc xây dựng cho mình một chiến lược để tạo dựng danh tiếng thương hiệu là điều cần thiết và rất quan trọng để thu hút khách hàng tiềm năng. Những thông tin trên sẽ rất hữu ích cho bạn trong quá trình xây dựng danh tiếng cho đứa con tinh thần của mình.
Follow các bài viết chất lượng của Sao Kim tại:
Blog Sao Kim, Cẩm Nang Sao Kim
Facebook: Sao Kim Branding
Case study Behance: Sao Kim Branding
#SaoKim #SaoKimBranding #BrandReputation #DanhTiengThuongHieu
